Podczas Badania Satysfakcji Kierowców, przeprowadzonego wśród użytkowników samochodów flotowych należących do członków Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów, ankietowani oceniali poziom zadowolenia z usług serwisów mechanicznych i blacharskich oraz sprawność Assistance i aplikację wspierającą wymianę opon. W przypadku większości ocenianych elementów pozytywne noty osiągały 80 proc.-90 proc. wskazań.77 proc. respondentów w ciągu ostatniego roku przed badaniem korzystało z usług serwisów mechanicznych. Naprawy w warsztatach blacharskich wykonała w tym okresie jedna trzecia ankietowanych (32 proc.), a z usług Assistance skorzystało 20 proc. z nich.
Dziewięciu na dziesięciu kierowców doskonale, bardzo dobrze i dobrze oceniło elastyczność przy umawianiu się na wizytę w serwisie mechanicznym i dogodne terminy napraw. Wśród nich 58 proc. wskazało „Top2-Box”, czyli dwie najwyższe kategorie ocen. Łatwość kontaktu z firmą flotową również zyskała uznanie kierowców: 56 proc. określiło ten aspekt doskonale lub bardzo dobrze – mówi Sławomir Wontrucki, członek Zarządu Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów.
Jakość usług oferowanych przez wybrany serwis podobnie oceniło 52 proc. kierowców (31 proc. wskazało odpowiedź „dobrze”), tak jak odległość od serwisu, w którym obsługiwano samochód (doskonale i bardzo dobrze – 50 proc., dobrze – 34 proc.). Zbliżone noty (47 proc. i 34 proc.) obejmowały dotrzymywanie obietnic – czyli związane z naprawami zobowiązania wobec kierowców – oraz dostępność samochodu zastępczego, jeżeli taka usługa była zawarta w umowie (odpowiednio 46 proc. i 28 proc.). Na ostatnim miejscu, z łączną oceną pozytywną na poziomie 76 proc., znalazła się aktualizacja przez firmę flotową informacji o przebiegu serwisowania.
W większości badanych obszarów serwisy specjalizujące się w naprawach mechanicznych zostały ocenione lepiej niż warsztaty blacharskie. W przypadku tych ostatnich łączne noty pozytywne oscylowały powyżej 80 proc.. Kategoria „dostępność samochodu zastępczego” została oceniona doskonale i bardzo dobrze przez 50 proc. oraz dobrze przez 31 proc. ankietowanych. Elastyczność przy umawianiu się i dogodne terminy napraw wskazało odpowiednio 50 proc. i 35 proc., a jakość usług oferowanych przez wybrany serwis – 49 proc. i 32 proc. badanych. Respondenci wysoko ocenili także łatwość kontaktu z firmą flotową („Top2-Box” na poziomie 48 proc. oraz ocena dobra – 40 proc.).
Dotrzymywanie obietnic jako doskonałe i bardzo dobre określiło 46 proc., a jako dobre 33 proc. badanych. Nieco niższe noty, choć w dalszym ciągu zbliżone do trzech czwartych pozytywnych ocen, zyskały odległość od serwisu, w którym obsługiwano samochód (doskonale i bardzo dobrze – 39 proc., dobrze – 34 proc.) oraz aktualizacja przez firmę flotową informacji o przebiegu serwisowania (odpowiednio 35 proc. i 39 proc.).
W ramach usługi Assistance najwyższe wskazania otrzymały jakość i sprawność działania oraz łatwość kontaktu. Tylko nieznacznie słabiej wypadła szybkość przyjazdu na miejsce awarii czy wypadku. Jakość i sprawność udzielonej kierowcy pomocy zyskała 57 proc. ocen doskonałych i bardzo dobrych oraz 29 proc. dobrych. Łatwość kontaktu to łącznie 90 proc. pozytywnych not, z czego 56 proc. stanowiło „Top2-Box”, a oceny dobre – 34 proc. Szybkość przyjazdu Assistance najwyżej oceniło 47 proc. kierowców, co razem ze wskazaniami na notę dobrą (34proc) stanowiło 81% zadowolonych respondentów.
Niemal co trzeci badany kierowca (29 proc.) korzystał z aplikacji wspomagającej wymianę opon. Wśród nich większość (84 proc.) określiło ją jako doskonałą, bardzo dobrą lub dobrą. „Top2-Box” objął 47 proc., a ocena dobra 37 proc. respondentów. Na poziomie średnim zadowolonych z aplikacji było 9 proc. kierowców.
Poziom satysfakcji kierowców z usług dodatkowych wypada zdecydowanie pozytywnie. Wysoko ocenione zostały między innymi elementy związane z komunikacją między klientem a usługodawcą: łatwość, szybkość i elastyczność kontaktu z firmami flotowymi, serwisami czy Assistance. Podobne noty otrzymały kategorie określające poziom usług, w tym jakość napraw w serwisach i podczas działań Assistance – dodaje Sławomir Wontrucki.
(źr. PZWLP)
