Kim jest klient wewnętrzny organizacji? Gdzie znaleźć odpowiedzi nie tylko na pytania, gdzie kupić potrzebny towar, jak go kupić, w jakich ilościach i na kiedy zaplanować dostawę, ale także co tak właściwie kupujemy? Od odpowiedzi na te pytania zależą w dużej mierze wyniki pracy kupca i wygenerowane przez niego dla firmy oszczędności.
Kim jest klient wewnętrzny?
Produkty kupowane w większości podmiotów, w których funkcja zakupowa jest definiowania jako strategiczna, są zwykle niezależną decyzją klienta wewnętrznego. Zgodnie z tą wizją działy zakupów odgrywają wyłącznie rolę usługową i kupują to, co jest aktualnie niezbędne klientowi wewnętrznemu. Jeśli więc mamy do czynienia z traktowaniem zakupów jako „zaopatrzenia”, wówczas wiadomo, że klient wewnętrzny jest w tej relacji stroną dominującą. W razie oporów ze strony kupców często padają zwroty manipulacyjne, np. „wstrzymanie wydobycia” (w domyśle: z powodu waszego sprzeciwu), „zagrożenie produkcji”, „zagrożenie dla jakości”. Te i inne hasła pozwalają klientowi wewnętrznemu na manipulację mniej doświadczonymi kupcami. Skutki tej manipulacji najczęściej są opłakane.
Biorąc pod uwagę dojrzałe organizacje zakupowe, należy przeanalizować różne struktury firmy, które możemy uznać za klienta wewnętrznego. Zakładając, że organizacja zakupowa działa w poprzek struktury, jako macierz, należy zdefiniować interesy każdego z klientów wewnętrznych. Dla każdego z nich jest konieczne zidentyfikowanie i połączenie jego wymagań z bieżącą działalnością. Oczywiście nie należy zapominać o świadomym i strukturalnym zarządzaniu relacją z klientem wewnętrznym – na bazie raportowania bądź bieżącego badania jakości relacji. Trzeba pamiętać, że klient wewnętrzny to nie tylko organizacja merytoryczna – ta, która zgłasza konkretne potrzeby na produkty czy usługi, ale także zarząd, pracownicy działu zakupów, inni menedżerowie, których praca i ocena wpływają na postrzeganie oraz jakość prowadzonych przez działy zakupów działań.
Dialog kupca z klientem
Świadome organizacje włączają zakupy w dialog z klientem wewnętrznym już na etapie projektowania produktu czy usługi. Zakupowiec zatem to nie technolog, a raczej „pytalski”. Jego zadaniem jest zrozumienie i uświadomienie również innym (klientom wewnętrznym), do czego potrzebny jest konkretny produkt i jakie w związku z tym powinien mieć cechy. Należy pamiętać, że przy składaniu zamówień do działu zakupów ludzie często działają schematycznie, według utartych wzorów. Zadaniem specjalisty ds. zakupów jest wychwycenie tych schematów i zaproponowanie innego rozwiązania. Dialog z klientem wewnętrznym to, jak widać, raczej clue budowy specyfikacji funkcji niż produktu.
Dobrze zaplanowane podejście do komunikacji potrzeb oraz couching zakupowy klienta wewnętrznego powinien być prowadzony wielostopniowo, w ramach codziennej pracy przysłowiowego kupca z inżynierem. Ale to nie tylko kupiec i inżynier generują wartość w całym procesie. Organizacja nie może zapomnieć o zewnętrznym otoczeniu realizacji funkcji zakupowych – rynku produktowym, finansowym i prawnym. Wiedza z tego zakresu jest niezbędna do prowadzenia poszczególnych procesów. Nie wymagajmy jednak od kupca, żeby jednocześnie był doskonałym prawnikiem czy specem od podatków. Ma on raczej wiedzieć, kogo będzie potrzebował na jakim etapie pracy jako dostawcy tej wiedzy, a jeśli brak jej w organizacji, zawsze można ją kupić na zewnątrz. Kupiec musi być przede wszystkim doskonałym organizatorem, facilitatotorem, pewnego rodzaju couchem. Wiedza merytoryczna jest konieczna w zakresie zadawania pytań, dlaczego akurat właśnie to należy kupić i w taki, a nie inny sposób. Wymaganie od niego, by znał się na przykład zaworach, jest przesadą (na tym zna się jego klient wewnętrzny, który powinien posłużyć wiedzą merytoryczną), ale z pewnością powinien wiedzieć, kto je sprzedaje, co wpływa na ich ceny, czy ich dostawca jest pewny jakie są inne możliwości na rynku.
Współpracuj z dostawcą!
W ramach budowy efektywnie pracującego zespołu zakupowego nie wolno zapominać o dostawcach. To oni mają najlepszą wiedzę o produkcie, warunkach rynkowych i nowych technologiach. Odpowiednio zaangażowani partnerzy mogą się tą wiedzą podzielić. Kolejnym wsparciem w relacji zakupy-organizacja może być dostawca, który powinien być traktowany jak klient wewnętrzny. Aby jednak taka relacja z dostawcą była możliwa, organizacja musi być bardzo dojrzała, w przeciwnym razie może doprowadzić do monopolizacji specyfikacji, co jest naturalną tendencją po stronie dostawcy. Również w tym wypadku kupiec musi zadawać kontrahentowi właściwe pytania: dlaczego sugeruje akurat taki towar, czy aby na pewno nie można go zastąpić czymś innym, w końcu – czy to się firmie opłaca, biorąc pod uwagę TCO.
A co z outsourcingiem?
Dziś na rynku oczywiście funkcjonują wyspecjalizowane firmy, które w ramach zlecenia zewnętrznego zakupią odpowiedni towar i usługę od wskazanego wykonawcy – zrobią to szybciej, taniej i bardziej efektywnie niż zaopatrzeniowiec. Wówczas jednak nie mamy wpływu na weryfikację, czy specyfikacja zamawianego towaru/usługi jest odpowiednio dobrana do rzeczywistych potrzeb naszej firmy. Nie będzie również osoby/organizacji, która „zmusi” klienta wewnętrznego do analizowania, samodoskonalenia, czy poszukiwania nowych rozwiązań.
Dowiedz się więcej o współpracy z klientem wewnętrznym i budowie efektywnego zespołu zakupowego na blogu Marketplanet: http://www.marketplanet.pl/2015/08/04/jak-dzisiaj-zbudowac-efektywny-zespol-zakupowy/
