comScore oraz UPS opublikowali wyniki europejskiego badania UPS Pulse of the Online Shopper™, raportu analizującego oczekiwania osób dokonujących zakupów on-line – od doświadczeń przed zakupem, przez sam zakup, po dostawę i zwroty.
Konsumenci poszukują większego wyboru przy dokonywaniu zakupów online i większej kontroli nad terminami dostaw. Ponadto ważna jest dla nich także wygoda w zakresie zwrotów towarów. Wykorzystują oni także media społecznościowe w poszukiwaniu najlepszych okazji, a od e-detalistów oczekują bardziej rozbudowanych opcji wysyłkowych – wynika z badania.
Realizując badanie, comScore zapytał ponad 5,5 tys. klientów sklepów internetowych w sześciu europejskich krajach (Belgii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii i Wielkiej Brytanii) o ich nawyki i doświadczenia zakupowe, w tym o czynniki, które sprawiły, że zrezygnowali oni z tradycyjnej formy zakupów, i o to, co sprawia, że chętnie polecają danego detalistę swoim znajomym. Badania zawierają także spostrzeżenia, które mogą pomóc sprzedającym zwiększyć ich sprzedaż. Dla przykładu, 41 proc. konsumentów europejskich twierdzi, że z większym prawdopodobieństwem zrobią zakupy w danym sklepie, jeśli będą mogli dokonać zakupu przez internet i odebrać rzecz w sklepie, zaś 52 proc. poszukuje możliwości zakupu online z opcją zwrotu przedmiotu w sklepie.
Kanały mobilne i społecznościowe wciąż wpływają na zmiany w sposobie dokonywania zakupów. Połowa nabywców korzystających ze smartfonów oraz prawie 60 proc. użytkowników tabletów dokonuje zakupów online, a 44 proc. twierdzi, że z mniejszym prawdopodobieństwem dokona porównania różnych sklepów, korzystając z aplikacji mobilnych danego sprzedawcy, niż w przypadku przeglądania jego dostosowanej do urządzeń mobilnych strony internetowej. Jednocześnie połowa badanych konsumentów europejskich „polubiła” daną markę na Facebooku, a 86 proc. tych klientów zwraca uwagę na aktualne informacje publikowane przez detalistów.
Kanały, wybór i wygoda Nabywcy w Europie oczekują, że będą mogli zobaczyć opcje dostawy i całkowity ich koszt na wczesnym etapie procesu zakupu. Duże znaczenie dla 55 proc. europejskich ankietowanych ma także elastyczność – chcą oni posiadać większe możliwości przy wyborze daty dostawy, a 53 proc. oczekuje poprawy możliwości w zakresie odbioru przesyłki w wygodnym dla nich punkcie detalicznym. Zaskoczeniem nie jest fakt, że przejrzystość stanowi cechę, którą cenią prawie wszyscy europejscy konsumenci (96 proc.). Możliwość śledzenia przesyłki jest dla nich absolutnie niezbędna albo mile widziana, a 65 proc. oczekuje możliwości śledzenia statusu przesyłki za pomocą powiadomień mailowych. 62 proc. z kolei chce móc śledzić przesyłkę bezpośrednio na stronie internetowej detalisty.
Bezproblemowe zwroty Według raportu zwroty mogą podnieść sprzedaż i zadowolenie klienta. Połowa Europejczyków dokonujących zakupów w internecie twierdzi, że łatwość zwrotu/wymiany towaru to obszar, który wymaga poprawy, a dwie trzecie przegląda politykę zwrotów, zanim dokona zakupu. 61 proc. z kolei stwierdziło, że kupowałoby w sklepie więcej, gdyby stosował on bezproblemową politykę zwrotów.
Wartość rynku e-commerce w Polsce szacuje się na około 3,5 proc. wartości całego rynku sprzedaży detalicznej (PMR Publications). Udział ten systematycznie wzrasta, co jest związane z upowszechnianiem się internetu oraz rosnącym zaufaniem internautów do e-handlu. Życie przenosi się do internetu. Jak wynika z badania rynku e-commerce, przeprowadzonego przez IDG Polska we wrześniu bieżącego roku, e-sklepy nie postrzegają swoich tradycyjnych, stacjonarnych „braci” jako zagrożenia. W 2012 roku uważało tak tylko 9% badanych firm, prawie o 5 proc. mniej niż w 2011 roku. Sprzedaż w internecie usamodzielnia się bądź stanowi uzupełnienie sprzedaży tradycyjnej. E-commerce to wciąż rynek dynamicznego wzrostu; jego dynamikę w bieżącym roku szacuje się na ponad 20 proc., co oznacza, że jest ona wyższa niż w zeszłym roku (SMB, Kelkoo, Forrester)*.
* Raport internetSTANDARD „0 krok przed konkurencją”
O raporcie UPS Pulse of the Online Shopper: A Customer Experience Global Study Globalne badanie opiera się na ankiecie przeprowadzonej w grupie ponad 14 tys. osób często dokonujących zakupów w internecie z USA, Europy, Azji, Australii, Meksyku i Kanady.