Terminowe dostawy receptą na kryzys?

To na ile precyzyjnie jesteśmy w stanie ustalić termin dostawy towaru, a potem się z niego wywiązać, ma spore przełożenie na jakość obsługi klienta i jego wrażenie o dostawcy. Terminowa realizacja zamówień to jedna z recept na kryzys – tylko jak sprostać wyzwaniu, by być rzetelnym dostawcą?

O tym, że wysoka jakość obsługi klienta zależy od wielu czynników, wiadomo od dawna. Że jest ona istotna, szczególnie przekonujemy się w czasach kryzysu. O wiele trudniej pozyskać nowych nabywców, niż utrzymywać przy sobie tych dotychczasowych. Współpracując z firmami produkcyjnymi i handlowymi, mam okazję przekonać się, jak bardzo o jakości obsługi klienta decyduje terminowość realizacji zamówień. Nie chodzi zresztą wyłącznie o to, by dostarczać jak najszybciej. Dla klientów liczy się bezpieczeństwo – poczucie pewności, że umówiony termin będzie dotrzymany. By tak było, dostawca musi panować nad procesami planowania, wytwarzania i logistyki, a jak pokazuje praktyka, z tym wyzwaniem większość firm sobie nie radzi…

Wiele firm ma spore problemy z zapewnieniem efektywnej organizacji procesów planowania i wytwarzania oraz łączeniem ich ze sprzedażą i jej prognozowaniem. W rezultacie przedsiębiorstwa ponoszą przeróżne konsekwencje. Podam kilka przykładów:

Handlowiec, otrzymując zamówienie od klienta, zgłasza w dziale produkcji zapotrzebowanie na artykuł. Ponieważ jednak w firmie jest wielu handlowców, wygrywa ten, który „jest najsilniejszy” – ma najlepszy układ z menedżerem produkcji lub też ma poparcie najwyższych władz firmy. Efekt? Dział produkcji zarzuca wszelkie opracowane harmonogramy i rozpoczyna się produkcja „najważniejszego” zamówienia. Wszystkie inne zamówienia, te „mniej ważne”, realizowane są z opóźnieniem i termin dostaw do innych klientów jest niedotrzymany. Dla takich firm od klientów ważniejsza jest ich wewnętrzna polityka i próba sił.

2. Brak harmonogramów prowadzi do destrukcji

Jeden z producentów w branży tworzyw sztucznych, nigdy nie ustalał harmonogramu produkcji. Realizował produkcję na zasadzie ad hoc, która zależała wyłącznie od przychodzących zamówień klientów. Efekty? Cierpiało na tym morale całej załogi, bowiem ludzie nigdy nie wiedzieli, co będą robić – czy danego dnia będą mogli wyjść do domu wcześniej, o normalnej godzinie, czy też będą musieli zostać w nadgodzinach. Dlatego w tej firmie załoga była demotywowana, cała praca szła wolniej i była mało efektywna. Ale to nie jedyny negatywny rezultat. Ciągłe zmiany i chaos w terminarzu powodowały, że mali klienci rzadko dostawali towary na czas. Na rynku opinia o firmie psuła się. Kiedy duża sie

handlowa odmówiła dalszej współpracy, firma popadła w kłopoty finansowe. Mali klienci również zaczęli się wycofywać – nie chcieli składać zamówień u kogoś, kto ma nienajlepszą opinię.

Utrata zaufania i rozluźnienie relacji z klientem to jeden z najbardziej dotkliwych skutków opóźnień w realizacji zamówień. Firma z branży meblarskiej dostała od swojego klienta zamówienie na półwyroby. Analiza zamówienia wykazała, iż nie ma szansy na jego realizację w wymaganym terminie. Taką informację przekazano też klientowi, który stwierdził: „To nie problem. Wy i tak zawsze się spóźniacie, wiec termin dostawy był wystawiony na wszelki wypadek 2 tygodnie wcześniej”. Jak widać na tym przykładzie, poza utratą wizerunku firma cierpi również na tym, że jej klienci zaczynają od niej wymagać terminów, które nie mają odzwierciedlenia w realnych oczekiwaniach. To negatywnie wpływa na relacje z klientami oraz obciążeniem produkcji.

Każda firma realizująca zamówienia może precyzyjnie ustalać termin dostaw, o ile wdroży odpowiednie procedury oraz system scalający obieg zamówień z procesami planowania produkcji, zakupów oraz logistyki. W wielu przypadkach optymalnym narzędziem wspomagającym w sposób całościowy zarządzanie tymi obszarami jest system ERP. Wdrożony system ERP pomaga kontrolować kilka istotnych zagadnień:

Systemy ERP, takie jak Sage ERP X3, pozwalają weryfikować stany magazynowe oraz rezerwować produkty stanowiące zapas na magazynie. Nawet, jeśli firma nie ma jeszcze formalnego zamówienia klienta, lecz spodziewa się, że stały klient będzie potrzebował artykułów, system daje możliwość rezerwacji zapasów bez zamówienia, niejako z wyprzedzeniem. W takim przypadku łatwiej będzie utrzymać datę dostawy, będzie ona też szybsza.

Bardzo często w magazynie nie ma wystarczającej ilości zapasów. Często też klienci jednorazowo zamawiają duże partie, których przygotowanie jest zadaniem obciążającym całą załogę. W takich przypadkach zawsze warto omówić z klientem alternatywne harmonogramy dostaw. Może się okazać, że u klienta artykuły nie są zużywane jednorazowo, lecz stopniowo. W takich sytuacjach jest szansa na podzielnie dużych zamówień na więcej dostaw. Ten prosty zabieg może mieć pozytywny wpływ na jakość obsługi pozostałych klientów (produkcja nie jest przeciążona), a także na cash flow.

W modułach sprzedażowych ERP istnieją funkcje „dostępności na przyrzeczenie” (ang. ATP – Available to Promise). Sage ERP X3 pozwala na rezerwację ilości towaru, która dopiero zostanie dostarczona do magazynu. Pracownik sprzedaży, negocjując kontrakt, już wie, jaki zapas i kiedy pojawi się w magazynie. Choć towaru jeszcze nie ma, system pozwala dokonać jego rezerwacji i to zarówno z procesu produkcji, jak i z zamówienia zakupu do zrealizowania w przyszłości. Innym elementem funkcjonalności ATP jest możliwość dalszego dysponowania pozostałymi, wolnymi artykułami na takich zamówieniach, które dopiero zostaną dostarczone do magazynu. W momencie przyjęcia towaru do magazynu system automatycznie go rezerwuje pod zamówienie i czyni niedostępnym dla innych klientów. Taka funkcjonalność w oczywisty sposób przyspiesza czas dostaw.

ERP wspomagają nas w każdym przypadku wpłynięcia do realizacji nieplanowanego zamówienia. Posiadając ustalony wcześniej harmonogram produkcji, kalkulacja MRP z punktu widzenia zabezpieczenia materiałowego pozwala na wygenerowanie propozycji dodatkowych zakupów lub produkcji. Innymi słowy, system podpowiada, jak optymalnie wpleść realizację zamówienia do istniejących planów produkcyjnych. Na podstawie takich danych planista jest w stanie szybko określić dalsze kroki, jakie firma powinna podjąć, by w najbliższej przyszłości uzyskać dostępność materiałów i produktów, tak by na bieżąco realizować nawet nieprzewidziane zamówienia.

W przypadku firm produkcyjnych moduły harmonogramowania produkcji pozwalają na ustalenie optymalnej kolejki wykonywania zleceń produkcyjnych i ich optymalizację. W rezultacie na podstawie dostępności surowców i harmonogramu produkcji można określić rzetelny termin dostawy do klienta. Sage ERP X3 oferuje moduł harmonogramowania produkcji, który łączy dwa kluczowe czynniki: sprawdzanie dostępności zapasów z optymalizacją operacji. Pozwala to automatycznie ułożyć zlecenia w zależności od tych dwóch czynników równocześnie. Oprócz tego system równolegle sprawdza dodatkowe ważne elementy, takie jak dostępność wykwalifikowanego personelu czy narzędzi – środków produkcji.

Głównym czynnikiem, który spaja wszystkie elementy terminowości w realizacji zamówień klientów, jest wprowadzanie poprawnych dat dostaw na wszystkich etapach sprzedaży, planowania produkcji i zakupów – oraz ich analiza. Poprawne daty dostaw zakupów oraz realizacji produkcji są podstawą szybkiego i automatycznego planowania. Z punktu widzenia zarządzania takimi danymi, istotną rolę pełni planista, który jest odpowiedzialny za analizę wyników i wprowadzanie zapotrzebowań do wszystkich działów. Planista staje się swoistym „centrum dowodzenia”, ustalającym co, kto i kiedy ma wykonać. Ale bez systemowego przetwarzania danych i mechanizmów kontroli oraz przestrzegania wewnętrznych procedur pracy w firmie, nawet najlepszy planista może się pogubić i stracić motywację do efektywnego działania.

(Komentarz opracował: Maciej Brzeziński, konsultant Sage ERP X3 w firmie Sage)