W ubiegłym roku do Komisji Ochrony Prawa Pasażerów (KOPP) działającej w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego - wpłynęło ogółem 4021 spraw, o ponad 1826 więcej niż w roku 2011.
Komisja Ochrony Prawa Pasażerów na mocy postanowień rozporządzenia nr 261/2004/WE kontroluje przestrzeganie przez przewoźników lotniczych postanowień rozporządzenia nr 261/2004/WE, tj. zajmuje się rozpatrywaniem indywidualnych skarg pasażerów na przewoźników lotniczych naruszających ich prawa w przypadku odwołania lotu, znacznego opóźnienia lotu oraz odmowy przyjęcia ich na pokład. W 2012 r. do (KOPP) wpłynęło 4021 skarg i pisemnych zapytań dot. naruszeń przez przewoźników lotniczych przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004. Najczęściej pasażerowie skarżyli się na opóźnienia oraz odwołanie lotów. Pracownicy Komisji udzielali także wyjaśnień w sprawach związanych z przewozem lotniczym.
W odniesieniu do liczby skarg, które wpłynęły do KOPP w 2010 r. (1540 skarg) Komisja odnotowała ok. 161 proc. przyrost liczby spraw, a w stosunku do liczby skarg, które wpłynęły do KOPP w 2011 r. (2195 skarg), Komisja odnotowała ok. 83 proc. przyrost w stosunku do roku 2012. Rosnąca z roku na rok liczba rozpatrywanych w KOPP spraw spowodowana jest stale rosnącą świadomością prawną pasażerów podróżujących drogą powietrzną oraz wywiązywaniem się przewoźników lotniczych z obowiązku informowania pasażerów o przysługujących im prawach – co weryfikowane jest podczas corocznych kontroli przewoźników prowadzonych przez pracowników KOPP w polskich portach lotniczych.
Warto nadmienić, że znaczny przyrost liczby skarg w 2012 r. spowodowany był także upadkiem spółek lotniczych OLT Express Regional oraz OLT Express Poland, które na przełomie lipca i sierpnia zeszłego roku odwołały wszystkie swoje loty i zawiesiły działalność lotniczą.
Oprócz rozpatrywania skarg pasażerów pracownicy Komisji przeprowadzają również kontrole lotnisk i przewoźników w zakresie informowania klientów linii lotniczych o przysługujących im prawach. Sprawdzana jest treść ulotek i plakatów informacyjnych oraz procedury przewoźników dotyczące postępowań w przypadku wystąpienia nieregularności w realizacji przewozów lotniczych.
Warto przypomnieć, że głównymi obowiązkami przewoźników na mocy rozporządzenia 261/2004/WE są:
- zapewnienie pasażerom opieki w postaci posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
- zapewnienie bezpłatnego dostępu do środków łączności tj. dwóch rozmów telefonicznych, przesyłek mailowych lub faksowych,
jeżeli zachodzi potrzeba noclegu – zapewnienie hotelu i transportu do i z miejsca zakwaterowania, pasażer ma także prawo do rezygnacji z lotu i otrzymania należności za niewykorzystany bilet.
Ponadto, w przypadku odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład, pasażerom przysługuje prawo do zmiany planu podróży (tj. do lotu alternatywnego) oraz odszkodowanie w przypadkach określonych w rozporządzeniu. Odszkodowanie to przysługuje niezależnie od poniesionej rzeczywistej szkody majątkowej, a wynika z samego faktu odwołania lotu lub nieuzasadnionej odmowy przyjęcia na pokład. Odszkodowanie za odwołanie lotu nie przysługuje, gdy przewoźnik musiał odwołać lot na skutek tzw. nadzwyczajnych okoliczności. Taką okoliczność stanowią m.in. warunki meteorologiczne uniemożliwiające wykonanie lotu, strajki, czy nagłe usterki techniczne samolotów. Prezes ULC nie orzeka o odszkodowaniu za poniesione szkody czy krzywy moralne, gdyż to leży w zakresie kompetencji sądów cywilnych.
Prezes ULC może nałożyć na przewoźników kary pieniężne za naruszenie praw pasażerów np. za brak opieki, niewypłacanie odszkodowań, brak informacji o przysługujących prawach. Wysokość kar to 200 do 4,8 tys. zł.
(źr. ULC)
