96 proc. kupujących online korzysta z platform handlowych. 29 proc. dokonało zwrotu artykułu w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Kupujący online w Polsce chcą przejrzystych opłat, kontroli nad procesem dostawy, możliwości łatwego zwrotu towaru i nagród w programach lojalnościowych – tak wynika z badania Pulse of the Online Shopper przeprowadzonego w 2019 r. na zlecenie UPS.
Najważniejsze wnioski z tegorocznego badania:
1. Przed zakupami klienci szukają informacji na temat produktów. Bardziej niż mogłoby się wydawać. Prawie 96 proc. klientów w Polsce szuka informacji na temat produktów przed ich zakupem online, a młodsze pokolenia najczęściej kierują się opiniami innych kupujących. W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych 96 proc. kupujących z Polski oczekuje jasnej informacji na temat łącznych kosztów dostawy i podatków przed dokonaniem zakupu.
2. Nagrody i docenianie klientów. Ponad 10 proc. polskich konsumentów uczestniczy w więcej niż pięciu programach lojalnościowych. Wśród powodów przystąpienia do programów lojalnościowych respondenci wymienili darmową dostawę, zniżki tylko dla uczestników oraz zbieranie punktów, które można wymieniać na nagrody.
Platformy handlowe cieszą się niesłabnącą popularnością: korzysta z nich 96 proc. kupujących online z Polski, a 37 proc. zamierza więcej kupować na takich portalach w ciągu następnych 12 miesięcy.
3. Wybór i wygoda. Za to się nie płaci, prawda? Respondenci cenią dostawy w następnym dniu, ale są w stanie rozważyć dłuższy termin dostawy w przypadku niższych opłat i innych zachęt. Spośród wszystkich grup wiekowych szybszą dostawę najchętniej wybierają millenialsi. W ujęciu ogólnym kupujący online z Polski niechętnie płacą za dostawę. Dlatego podejmują różne działania, aby tego uniknąć, w tym odwlekają zakup w oczekiwaniu na ofertę darmowej dostawy (30 proc.), wybierają odbiór osobisty (30 proc.) albo kupują alternatywny produkt, którego cena uprawnia do darmowej dostawy (27 proc.).
4. Obsługa zwrotów. Możliwość zwrotu towaru to kluczowe wymaganie kupujących online z Polski: 73 proc. respondentów przyznało, że procedura zwrotów ma wpływ na ich decyzję o kolejnych zakupach u danego sprzedawcy. 29 proc. kupujących online z Polski dokonała zwrotu towaru w ciągu ostatnich trzech miesięcy.
Niemal dwie trzecie kupujących w Polsce (60 proc.) odsyła zwracany towar do sprzedawcy. Jako główny powód niezadowolenia z procedury zwrotu respondenci z Polski podają konieczność zapłacenia za przesyłkę zwrotną (32 proc.). Wśród innych powodów wymieniono konieczność wypełnienia długiego formularza (25%) oraz długie oczekiwanie na zwrot pieniędzy (18 proc.).
Badanie UPS Pulse of the Online Shopper analizuje nawyki zakupowe konsumentów od etapu przed zakupem do etapu po dostawie. Badanie przeprowadzono na początku 2019 r. na podstawie ankiety PwC obejmującej ponad 18 000 kupujących online z całego świata. W typowym okresie trzech miesięcy respondenci dokonali co najmniej dwóch zakupów online.
Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji albo pobrać pełny raport wejdź na www.ups.com/pulse
(źr. UPS)
