Wśród kluczowych czynników budowania przewagi rynkowej w sprzedaży internetowej na znaczeniu zyskuje sposób dostarczenia przesyłki oraz obsługa klienta na tzw. „ostatniej mili” – wynika z ogólnoeuropejskiego badania rynku Barometr E-shopper, przeprowadzonego przez DPDgroup.
Barometr E-shopper DPDgroup wskazuje na czynniki warunkujące zmiany w zakupach dokonywanych w sklepach internetowych. Wśród głównych tendencji raport podkreśla rosnący udział zakupów dokonanych w kanale mobilnym i coraz wyższe zainteresowanie ofertami zagranicznych sklepów internetowych. Analizy wskazują także na znaczenie elastyczności i jasnych zasad w zakresie doręczeń i ewentualnych zwrotów.
Niemal wszyscy respondenci z Polski (96 proc.) uważają swoje doświadczenie zakupowe w internecie za pozytywne. Najpopularniejszymi artykułami nabywanymi w sieci są książki, odzież i obuwie. Wyniki badań pokazują, że przejrzyste koszty dostawy (91 proc. wskazań), przesyłka następnego dnia (ok. 90 proc.) i opcja powiadomień z czasowym przedziałem planowanego dostarczenia przesyłki (80 proc.), najsilniej zachęcają do zakupów online w danym e-sklepie.
Sposoby dokonywania zakupów i płatności różnią się w poszczególnych krajach, ale kluczowa pozostaje kwestia zaufania do sklepu i elastyczność dostawy. Większość zakupów online nadal dokonywana jest przez europejskich konsumentów za pośrednictwem laptopów lub komputerów stacjonarnych. Wzrasta jednak odsetek zamówień składanych przez smartfony (35 proc.), a 42 proc. badanych uważa responsywność strony internetowej sklepu za niezbędną w procesie zakupów online. Portfele elektroniczne (np. PayPal) są preferowanym sposobem płatności za zakupy internetowe w krajach Europy Zachodniej (42 proc.). Nabywcy w Europie Środkowo - Wschodniej preferują płatność przy odbiorze. 84 proc. respondentów preferuje doręczenie do domu, lecz wielu z nich dopuszcza alternatywnie odbiór przesyłki w punktach odbioru, co oznacza, że konsumenci oczekują wygodnych opcji doręczeń i dostosowania do ich trybu życia. Istotnym czynnikiem jest również elastyczność - większość nabywców online twierdzi, że chętniej dokonuje zakupów w sklepie oferującym szybkie doręczenie, śledzenie przesyłki i możliwość zmiany terminu dostawy. Prawie połowa nabywców online polega również na powiadomieniach dotyczących godziny doręczenia otrzymywanych od kuriera.
Duzi nabywcy kształtują rynek zakupów internetowych, lecz zwyczaje ulegają zmianom. Osoby dokonujące częstych zakupów w sieci („najwięksi klienci”) odpowiadają za 85 proc. zakupów online (dane dla Europy). Biorąc pod uwagę, że sklepom internetowym coraz bardziej zależy na utrzymaniu lojalności konsumentów, elastyczne opcje doręczenia stają się kluczowe i zachęcają okazjonalnych klientów do częstszych zakupów w danym sklepie. Nie stwierdzono zależności pomiędzy penetracją Internetu a średnią roczną liczbą zakupów online. 44 proc. nabywców z Holandii (94 proc. populacji jest online) dokonuje zakupów co najmniej raz w miesiącu, podczas gdy odsetek ten we Włoszech wynosi już 52 proc. (66 proc. populacji online). Dla Polski współczynnik ten wynosi 56 proc. przy 72 procentowym poziomie korzystania z Internetu. Najpopularniejsze kategorie nabywanych produktów w Europie to nadal odzież, książki, elektronika, uroda i zdrowie. Na niektórych rynkach lokalnych można zaobserwować kilka zaskakujących odstępstw od tego trendu. W Wielkiej Brytanii znacznie większy odsetek produktów zakupionych online stanowią artykuły spożywcze, a nabywcy w Niemczech chętnie zamawiają leki przez Internet. Na tle Europy, w Polsce szczególnie popularne są zakupy obuwia, kosmetyków, a także artykułów gospodarstwa domowego.
Europejczycy szukają korzystnych okazji zakupowych w krajach sąsiadujących. Ponad połowa nabywców online (52 proc.) dokonywała już zakupów w zagranicznych sklepach internetowych. Najczęściej wybieranymi kategoriami produktów są odzież, elektronika i książki. Mieszkańcy Europy Zachodniej preferują zagraniczne zakupy online w swoim obszarze geograficznym. Mieszkańcy Europy Środkowo - Wschodniej są otwarci na zakupy międzynarodowe – liczba nabywców z Polski kupujących w zagranicznych sklepach internetowych może wzrosnąć o 61 proc. Dla nabywców z Rumunii wskaźnik ten wynosi dla odmiany 46 proc. Nabywcy z Europy oczekują lepszych doświadczeń zakupowych w sklepach zagranicznych. Dotyczy to przede wszystkim procesu doręczenia i zwrotu, ponieważ nie wszystkie sklepy międzynarodowe biorą pod uwagę swoiste uwarunkowania lokalne lub ograniczenia sieci doręczeń.
O badaniu: jest to pierwszy i najobszerniejszy raport na temat trendów w zakupach online na europejskim rynku. Badanie DPDGroup Barometr E-Shopper przeprowadziła firma Kantar TNS w dniach 19 września - 7 października 2016. Przeprowadzono ślepe wywiady online z 23 450 internautami w 21 krajach Europy: Austrii, Belgii, Chorwacji, Czechach, Estonii, Francji, Niemczech, Węgrzech, Irlandii, Łotwie, Włoszech, Litwie, Holandii, Polsce, Portugalii, Rumunii, Słowacji, Słowenii, Hiszpanii, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii. Wszyscy respondenci mieli co najmniej 18 lat i złożyli co najmniej jedno zamówienie online w okresie od stycznia 2016.
(źr. DPD Polska)
