UPS oraz comScore, opublikowali raport z drugich europejskich badań UPS Pulse of the Online Shopper™, w których poddają analizie wszystkie czynniki, które skłaniają konsumentów do zakupu w sieci. Wyniki pokazują, że nastała era „kupujących elastycznie” – użytkowników sieci, którzy łatwo zmieniają kanały i urządzenia, kiedy oceniają i nabywają produkty.
Badania stanowią część międzynarodowego studium, które miało na celu zidentyfikowanie wyłaniających się trendów i zostało przeprowadzone również w Azji, Brazylii, Meksyku i Stanach Zjednoczonych. Oto kluczowe globalne wnioski: kupujący w sieci domagają się alternatywnych miejsc dostawy i dodatkowych opcji płatności; technologie mobilne są katalizatorem zakupów wielokanałowych, a detaliści powinni wyeliminować ograniczenia; bezpłatne dostawy pozostają ważne, z większym naciskiem na zwroty.
Elastyczny termin dostawy i wygoda
Europejscy konsumenci oczekują pozytywnych doświadczeń podczas zakupów w internecie i tradycyjnych sklepach oraz elastyczności pod względem terminu i sposobu dostawy. Kupujący w sieci szukają alternatywnych opcji dostawy, zwłaszcza w Europie, gdzie 32 proc. wolałoby, żeby internetowe zamówienia były dostarczane w inne miejsca niż do domów, co oznacza wzrost w porównaniu z poprzednią edycją sondażu.
– W miarę rozwoju technologii i zmian w oczekiwaniach konsumentów „kupujący elastycznie” zaczynają domagać się wygody i pełnych informacji podczas robienia zakupów w sieci – powiedział Scott Aubuchon, wiceprezes ds. marketingu UPS Europe.
Znaczenie informacji e-commerce
Tylko 59 proc. kupujących jest zadowolonych z ilości informacji, które pomagają im ocenić, czy produkt spełni ich potrzeby. Na pytanie dotyczące informacji o dostawie ponad połowa (52 proc.) respondentów odpowiedziała, że lepsza byłaby przewidywana data dostawy, a nie liczba dni, które zajmie dostarczenie produktu. Jako, że nowe technologie internetowe i mobilne ułatwiają dokonywanie porównań, 35 proc. respondentów stwierdziło, że porównują ceny na smartfonie podczas pobytu w sklepie. Media społecznościowe również wpływają na decyzje zakupowe jednego na trzech europejskich konsumentów, a zarówno zadowoleni, jak i niezadowoleni klienci mówią, że dzielą się swoimi opiniami o zakupach w mediach społecznościowych.
Logistyka kluczowa
Ważne jest również oferowanie różnych opcji dostawy i elastycznego programu zwrotów – tylko 53 proc. respondentów jest zadowolonych z łatwości, z jaką mogą zwrócić lub wymienić towar kupiony w sieci. Wpływ mają też terminy dostawy – 58 proc. kupujących przerwało zakupy online ze względu na długi czas dostawy lub brak informacji o nim. Bezpłatne dostawy wciąż wpływają na decyzje zakupowe – 67 proc. respondentów twierdzi, że zaczekałoby 1-3 dni dłużej na bezpłatną przesyłkę krajową.
Informacje o badaniach UPS Pulse of the Online Shopper
W lipcu i sierpniu 2014 r. firma comScore przeprowadziła sondaż, w którym wzięło udział ponad 6200 kupujących w sieci z sześciu krajów europejskich: Francji, Niemiec, Włoch, Holandii, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii.