Branża KEP (kuriersko-ekspresowo-pocztowa) postrzegana jest jako obszar dynamicznych zmian, które doprowadziły do znaczącej poprawy jakości usług (terminowość doręczeń, brak uszkodzeń i zaginięć paczek). Największym wyzwaniem jest dostosowanie momentu dostarczenia przesyłki do potrzeb odbiorcy. Klienci wolą korzystać z wyspecjalizowanych dostawców, co według respondentów gwarantuje lepszą jakość i bardziej atrakcyjne ceny. Zdaniem badanych, konsolidacja rynku zmierza jednak w kierunku kompleksowej oferty (przesyłki paczkowe i przesyłki paletowe) – wynika z badania zrealizowanego przez Harvard Business Review Polska w partnerstwie z DPD Polska.
Usługa dostarczenia przesyłki traktowana jest jako element całej oferty firmy. W sposób istotny wpływa na biznes badanych firm, a w szczególności reputację, obsługę klienta i sprzedaż. Cena usług nie jest kluczowym czynnikiem wyboru firmy kurierskiej, a na znaczeniu zyskują usługi dodatkowe. Respondenci dostrzegają poprawę jakości usług kurierskich, co przejawia się przez wyższy poziom terminowości doręczeń oraz minimalizację liczby zaginięć, bądź uszkodzeń paczek w okresie ostatnich pięciu lat.
- Znaczna poprawa jakości usług kurierskich wynika przede wszystkim z optymalizacji procesów logistycznych wspieranych przez nowe technologie. Dzięki tym czynnikom mamy lepszy dostęp do danych w czasie rzeczywistym, co pozwala na szybką reakcję w przypadku jakichkolwiek problemów. Optymalizacja polega również na skróceniu tras kurierów, a także czynności związanych z nadaniem paczki – mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.
Kompleksowe usługi
Respondenci kilkunastu firm, wśród których było przeprowadzone badanie podkreślili potrzebę posiadania dostawców świadczących kompleksowe usługi, obsługujących zarówno wysyłkę paczek, jak i palet. W ich opinii jest to korzystne ze względu na optymalizację procesów logistycznych i obsługę jednego systemu. W przypadku niektórych przedsiębiorstw był to czynnik przesądzający o wyborze dostawcy. Nie bez znaczenia pozostaje także międzynarodowy zasięg usług firm kurierskich, co ma szczególne znaczenie w przypadku rynku e-commerce. Co ciekawe, respondenci wskazali, że jednym z istotnych kierunków zmian rynku jest pełen outsourcing usług logistycznych, który pozwala nie tylko zoptymalizować koszty, lecz także skrócić łańcuch dostaw.
Unifikacja cen
Wysoka konkurencja na rynku kurierskim doprowadziła do sytuacji, że ceny usług w dużej mierze są zunifikowane. Respondenci wyraźnie zaznaczają, że coraz większe znaczenie zyskują inne czynniki: jakość i terminowość, usługi dodatkowe oraz system informatyczny zapewniający automatyczną obsługę przesyłek. Wśród pozostałych czynników wyboru, respondenci podkreślili również elastyczność, umiejętność dostosowania się do potrzeb, a także renomę partnera i jego referencje.
- Co więcej, firmy kurierskie oferują swoim klientom liczne usługi dodatkowe, świadcząc usługi okołowysyłkowe, takie jak m.in. magazynowanie, pakowanie czy sortowanie itp. Wyzwaniem dla firm kurierskich było wejście kilka lat temu w bliską współpracę z firmami finansowymi i telekomunikacyjnymi. Dzięki niej kurier może dostarczyć klientowi umowę dbając równocześnie o poprawne jej podpisanie, a następnie odesłać ją z powrotem do nadawcy, domykając w ten sposób sprzedaż – mówi Mariusz Smoliński, dyrektor działu badań i analiz z HBR Polska.
Problem ostatniej mili
Osoby, które wzięły udział w badaniu twierdzą, że firmy kurierskie powinny aktywnie inwestować w ostatni etap kontaktu z klientem przez optymalizację procesu odbioru przesyłki oraz zwiększenie różnorodności sposobów odbioru przesyłek (wprowadzenie punktów odbioru). Co więcej, badani sugerują skrócenie ścieżki komunikacji klienta z kurierem poprzez dostęp do bezpośredniego numeru telefonu, kontakt do odbiorcy przed doręczeniem przesyłki, a także wysyłanie powiadomień SMS np. o godzinach odbioru przesyłki czy możliwości zmiany daty odbioru.
- Często to odbiorca wybiera sobie przewoźnika, z którego usług chce skorzystać, klikając w danym sklepie internetowym na odpowiednią ikonkę. Przysłowiowy Kowalski tak naprawdę zarządza ruchem paczek i to on decyduje, która firma spełnia jego oczekiwania. Pełni rolę języczka u wagi w procesie budowania przez firmę kurierską dostępności usług, w tym m.in. dostarczenia paczki w umówionym terminie, zmiany tego terminu lub miejsca odbioru przesyłki zgodnie z wolą odbiorcy – twierdzi Henryk Czyż.
- Pozytywne oceny rynku są dla nas nobilitacją, ale także bodźcem do dalszego działania i rozwoju usług. Kamieniem milowym na drodze DPD jest zeszłoroczne przejęcie spółki Siódemka, co plasuje nas na pozycji rynkowego lidera. Wkrótce zaproponujemy naszym obecnym i potencjalnym klientom warunki współpracy wzbogacone o najwyższej jakości usługi dodatkowe – podsumowuje Rafał Nawłoka.
O Badaniu: celem badania była identyfikacja kierunków rozwoju branży KEP z perspektywy dużych firm i korporacji. W badaniach jakościowych wzięło udział kilkanaście dużych firm wysyłających miesięcznie w sumie niemal 250 tys. paczek. Wywiady zrealizowane były w okresie grudzień 2014 – styczeń 2015.
(red/źr. DPD Polska)