Zamawiałam książki w internetowej księgarni. Miały być dostarczone przez jedną z firm kurierskich. Kurier przyjechał pod moją nieobecność i zostawił awizo. Na awizie tekst: „Jestem kurierem xxx”, przy czym nazwa firmy została zamazana długopisem, a obok wpisana nowa, inna. Zadzwoniłam, umówiłam się na doręczenie. Przyjechał kurier w barwach dopisanej na awizo firmy. Usługa wykonana bez zarzutu, ale miałam poczucie, że kurier pracuje, bo musi, co pogłębiło tylko moje wrażenie, że jest mu wszystko jedno, dla której firmy teraz wozi paczki i przesyłki.
Spójny wizerunek
Ten epizod nasunął mi trzy refleksje. Jako PR-owiec pomyślałam o niespójnym wizerunku obecnego pracodawcy kuriera. Wyposażony w firmowe gadżety, w firmowych kolorach posłużył się jednak awizo poprzedniej firmy, tak, jakby nie miało znaczenia, które barwy obecnie reprezentuje, o której firmie świadczy. A przecież jest to osoba bezpośredniego kontaktu z klientem, decydująca o ocenie jakości usług firmy.
Jako osoba zajmująca się komunikacją wewnętrzną pomyślałam o braku identyfikacji i zaangażowania tego kuriera w pracę u swojego nowego pracodawcy. Dla niego zmieniły się tylko barwy, które reprezentuje. Standardy firmowe, standardy obsługi klienta nie mają dla niego większego znaczenia. Poza tym przy takim braku zaangażowania istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że ten kurier za chwilę znów zmieni pracę. Koszty rotacji i wdrażania nowych pracowników są w organizacjach mocno odczuwalne.
Jak odległymi światami są dla siebie współpracownicy tej organizacji, jak równymi wartościami się kierują i jak niewielkie znaczenie się temu przypisuje. Jak mówią Amerykanie „na koniec dnia kasa musi się zgadzać”. Wyniki osiąga się jednak przez jakość, a jakość przez świadomość, wiedzę, identyfikację i zaangażowanie pracowników właśnie.
Z życia wzięte
Mój kolega uwielbia prowokować mnie w towarzystwie jednym zdaniem:
- Po czym poznać pracownika Ikei? – pyta.
- IKEA! – odkrzykuję.
To jedna z pierwszych informacji, jakie mi przekazano podczas programu wdrożeniowego w pierwszych dniach pracy w IKEA – ta nazwa to akronim, więc nie odmienia się jeji. Wie o tym i dumnie stosuje się do tej zasady każdy, kto pracował bądź pracuje w IKEA.
W IKEA dbałość o każdego pracownika jest wpisana w filozofię firmy. To na ludziach opiera się kultura organizacji, i ta deklarowana, i ta faktyczna. Promowane wartości to nie tylko słowa, ale przede wszystkim korporacyjna codzienność, począwszy od wprowadzenia pracownika do firmy, przez codzienną pracę i integrację, po rozstanie z tzw. „coworkerem”. Już sam fakt korzystania powszechnie z nazwy „współpracownik” świadczy o podejściu do zatrudnianych w IKEA osób. Trzydziestoletni staż pracy to norma. Są osoby, które swoje życie zawodowe zaczynają i kończą w tej firmie. Są osoby, które do tej firmy wracają. I czują się jak u siebie, jak w domu. Transparentność, otwarta i spójna komunikacja w IKEA gwarantują jej spójny i silny wizerunek na całym świecie, nawet w sytuacjach kryzysowych. A tych w ponad 60-letniej historii firmy jest niemało. Drugim skrajnym przykładem jest sieć dyskontowa Biedronka, w której filozofia zarządzania, deklarowana kultura organizacji nie miały nic wspólnego z codziennością pracowników. Czara goryczy się przelała, pracownicy „wyszli na barykady”, Biedronka stała się czarną owcą wśród pracodawców. By odbudować swój wizerunek i pozycję podjęła szereg działań tak w obszarze filozofii zarządzania firmą, jak w obszarze działań marketingowych. Taka zmiana musiała dużo kosztować. Czy się opłaciła? Na jednym z moich szkoleń była osoba z jednego z Powiatowych Urzędów Pracy. Kiedy przytoczyłam przykład Biedronki przyznała, że teraz osoby poszukujące pracy pytają o etaty w tym właśnie dyskoncie – warunki pracy tak bardzo się tam poprawiły.
Można mnożyć przykłady firm, którym podejmowanie wysiłków w promowaniu wartości firmowych, budowaniu kultury organizacyjnej, identyfikacji i zaangażowania pracowników – w budowaniu swojego wizerunku od podstaw, czyli od zadowolenia pracowników - od lat się opłaca. I przykłady firm, których zaniedbywanie tych ważnych sfer kosztuje wizerunek i ogromne wydatki na jego odbudowanie tak w obliczu pracowników, jak opinii publicznej.
Dla każdego coś dopasowanego
Lata pracy w branży TSL pozwoliły mi poznać specyfikę tych firm. Ogromna rozpiętość struktur organizacyjnych, rozproszenie geograficzne oddziałów, praca w terenie, najczęściej mityczny prezes i centrala, integracja na poziomie oddziałów, które funkcjonują jak małe firmy, rotacja wśród kurierów. Standardy i procedury dopasowane do poszczególnych klientów, czasami sprzeczne interesy działów sprzedaży i operacji (sprzedać usługę jak najbardziej dopasowaną do potrzeb i wymagań klienta i jednocześnie do operacyjnych możliwości firmy). Specyfika pracy kuriera, który zaczyna dzień bladym świtem, a kończy późnym wieczorem, spędzając prawie cały jeżdżąc po swojej strefie, odwiedzając jednego klienta nierzadko kilka razy dziennie, dźwigając ciężkie paczki, wypełniając sterty dokumentów. Do tego rozgrzane do czerwoności infolinie, pracujący na wysokich obrotach dział obsługi klienta. Komunikacja wewnętrzna oparta głównie na komunikacji nieformalnej, co powoduje niekontrolowany przepływ niewiarygodnych i nieprawdziwych informacji oraz brak zrozumienia wartości firmowych na poszczególnych poziomach zaszeregowania, w poszczególnych działach i na poszczególnych stanowiskach. I wciąż zmieniająca się rzeczywistość.
Budowanie spójnego wizerunku, zaangażowania i identyfikacji pracowników wszystkich pionów i wszystkich szczebli jest dużym wyzwaniem. Wymaga bowiem precyzyjnego dopasowania działań do poszczególnych grup docelowych, zaangażowania do współpracy wielu pracowników z różnych miejsc organizacji i przede wszystkim dialogu. Tak, żeby zasady panujące w organizacji były wspólne, a wtedy i jej wizerunek będzie spójny.
Autorka Katarzyna Dulnik, www.dulnik.com.pl
P.S.
Pozostaje jeszcze nadrzędna kwestia: wyposażenia pracowników w odpowiednie narzędzia pracy. Bez ich zapewnienia nawet najbardziej wydajna komunikacja wewnętrzna nie poprawi jakości pracy. Ale to już temat na osobne rozważania.
