Poszukiwanie nowych klientów oraz utrzymanie istniejących jest ogromnym wyzwaniem na rynku usług logistycznych. Większość firm posiada w swoich strukturach działy handlowe, które są odpowiedzialne za pozyskiwanie klientów. Procesy sprzedaży usług są podobne w wielu firmach. Główny nacisk kładzie się na spotkania z potencjalnym klientem, poznanie jego potrzeb i przedstawienie odpowiedniej oferty "szytej na miarę". Wydaje się to proste, ale...Przyjrzyjmy się bliżej procesowi sprzedaży. Na początku spotykamy się z pierwszą przeszkodą - ustaleniem, kto w danej firmie odpowiada za wybór dostawcy usług logistycznych. Może być to dział zakupów, dział logistyki, a w mniejszych organizacjach nawet szef firmy. Dotarcie do takiej osoby jest już wyzwaniem samym w sobie (najczęściej osoby odbierające telefony na recepcji nie chcą podawać danych decydentów, prosząc o przesłanie ogólnej oferty na adres firmy, co w zasadzie nic nie daje). Jeśli uda się nam już przebić do odpowiedniej osoby, to następnym etapem jest próba umówienia się na spotkanie.
Face to face
Nic nie zastąpi kontaktu "face to face" i możliwości porozmawiania osobiście. Z drugiej strony osoby pracujące po stronie klienta odbierają często kilka telefonów tygodniowo od handlowców z prośbą o spotkanie i czasami mogą nie mieć czasu na poznanie oferty kolejnej firmy. Podczas spotkań handlowych ogromną rolę, jak zawsze w kontakcie osobistym, odgrywa postawa handlowca - mowa ciała, sposób wyrażania się i umiejętność prowadzenia rozmowy, także na tematy poza zawodowe. Handlowiec musi się przygotować do spotkania zabierając maksymalną ilość informacji o potencjalnym kliencie. Podczas spotkania handlowiec może dowiedzieć się o tym, że:
a. firma ma kontrakt z konkurencją na X lat
b. firma planuje przetarg
c. firma pracuje z dostawcą X, ale chętnie pozna ofertę Y (najlepiej taką, która pozwoli obniżyć koszty)
d. firma nie jest zainteresowana podjęciem współpracy z nowym dostawcą
Każda z informacji jest cenna i może być fundamentem do nawiązania współpracy, jeśli nie wkrótce, to za jakiś czas. Ważne jest aby jak najbardziej szczegółowo poznać proces logistyczny klienta i jego problemy, a być może oferta naszej firmy pozwoli na wypracowanie lepszego rozwiązania.
Handlowiec a spedytor
Kolejnym trudnym etapem jest przygotowanie oferty. Tylko część usług np. usługi kurierskie ma stałe cenniki, reszta jest kalkulowana każdorazowo dla danego klienta. Jeśli chodzi o usługi transportu międzynarodowego handlowiec dostaje cenę najczęściej od spedytora - i tu zaczyna się zgrzyt (!). Spedytor chce podać jak najwyższą cenę, która pozwoli mu na znalezienie przewoźnika i wypracowanie odpowiedniej marży, a handlowiec chce zaproponować klientowi lepszą ofertę (tańszą) cenę od tej, którą klient obecnie płaci. Dużo bardziej skomplikowane jest przygotowanie oferty na usługi magazynowe, co-packingowe i dystrybucji krajowej. Na tym etapie największe firmy angażują całe zespoły, które opracowują proces i jego koszty. Na późniejszych etapach mają miejsce kolejne spotkania, negocjacje, które mogą trwać wiele miesięcy i kończą się podpisanie kontraktu lub odrzuceniem oferty.
Jak zatem skutecznie dotrzeć do klienta? Jak powinna wyglądać praca handlowca i jakie niesie ze sobą wyzwania?
- Staramy się zawsze dotrzeć do osób zaangażowanych i odpowiedzialnych za wybór firmy logistycznej. Przede wszystkim staramy się poznać ich potrzeby, rozmawiamy o ich obowiązkach i pracy. Następnie przedstawiamy nasze rozwiązania, które mogą im ułatwić pracę bądź pokazać korzyści z wyboru naszej firmy - mówi Key Account Manager jednej z największych firm kurierskich, pragnący zachować anonimowość.
- W ostatnich latach bardzo wzrosła świadomość biznesowa w Polsce i klienci stali się bardziej otwarci na nowe rozwiązania, gdyż wiedzą, że przez sprawną obsługę logistyczną stają się bardziej konkurencyjni - mówi Iwona Trzeciak-Kucza, od 10 lat pracująca w dziale sprzedaży.
Według opinii Wojciecha Czacharowskiego prezesa SKAT Polska - kluczowe jest jest zainteresowanie potencjalnego klienta ofertą firmy oraz zaproponowanie usług, jakie mogą być dla niego istotne (szczególnie takie, dzięki którym zaoszczędzi czas lub koszty). - Dla zwiększenia szans na pozytywny finał rozmów handlowych niezbędnym jest wcześniejsze zapoznanie się z zakresem działalności firmy, przeanalizowanie jej potencjalnych potrzeb i oczekiwań - mówi Wojciech Czacharowski.
.... czy jest recepta na przebicie się wśród konkurencji
Niektórzy są sprzedawcami w każdym calu: - To bardzo proste, nasze firma nie ma konkurencji. Jesteśmy my, a potem długo, długo nic - twierdzi Key Account Manager z dużej firmy kurierskiej.
Ale większość upatruje sukces w specjalizacji i odróżnieniu się od konkurencji: - Najlepszym rozwiązaniem jest specjalizacja w wybranych obszarach - mówi Iwona Trzeciak-Kucza i dodaje - Potwierdza to słynne powiedzenie "jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego". Należy przyjrzeć się swoim mocnym stronom i zdecydować w czym jesteśmy najlepsi - zyskamy miano specjalistów i klienci sami zapukają do naszych drzwi.
- SKAT stawia na markę i solidność. O sukcesie działań handlowych decyduje kilka czynników, z których najważniejsze to: faktyczny potencjał firmy, uznana marka, możliwość zapewnienia szeroko rozumianego bezpieczeństwa w trakcie współpracy - wymienia Wojciech Czacharowski.
Zatrzymaj klienta, bo konkurencja nie śpi
Najważniejsze są pierwsze tygodnie współpracy z nowym klientem i dotrzymanie złożonych obietnic. Nie wszystkim się to udaje. - Prawdziwym miernikiem działań handlowych jest nie tylko pozyskanie klienta , ale również utrzymanie współpracy w dłuższym okresie - twierdzi Wojciech Czacharowski z firmy SKAT.
- Stawiamy na zaangażowanie i profesjonalizm pracowników. Najważniejsze jest to, aby w ślad za ofertą pojawiało się właściwe wykonanie usługi, w jakości takiej, jakiej oczekuje klient. W ten sposób buduje się zaufanie, które czasem przeważa nad tańszą konkurencją - mówi Aleksandra Stupak-Pirowicz specjalista ds. marketingu i sprzedaży w firmie MEXEM.
Według Iwony Trzeciak-Kucza ważnym wyzwaniem dla samych handlowców jest wypracowanie dobrej współpracy z pionem operacji w swojej firmie. - Wiele firm nie uświadamia sobie jak ważny jest to czynnik wpływający na efektywność handlowców, na jakość obsługi klientów oraz na utrzymanie niskiego poziomu kosztów. Bardzo ważny dla każdego przedsiębiorstwa jest więc proces właściwej, skutecznej i szybkiej komunikacji wewnątrz firmy.
(Opr. Anna Galewska)
