Operator logistyczny doradcą klienta, a nie tylko dostawcą usług
Rozmowa z Arkadiuszem Filipowskim członkiem zarządu, dyrektorem handlowym Pekaes SACo jest najważniejsze dzisiaj w sprzedaży usług logistycznych?
- Według powszechnej opinii, szczególnie w obecnej rzeczywistości gospodarczej, to cena usługi odgrywa najistotniejszą rolę. W rzeczywistości jednak, to nie ona jest kluczem do sukcesu. To, co klienci doceniają dzisiaj najbardziej, to indywidualne podejście do ich potrzeb, a co za tym stoi, oferta skrojona na miarę. Obserwujemy to w PEKAES od dłuższego czasu. Dlatego coraz częściej klienci wybierają nasze usługi nie tylko ze względu na cenę, ale przede wszystkim ze względu na spełnienie swoich indywidualnych wymagań, często ograniczonych w czasie. Dzisiaj operator logistyczny musi być nie tylko dostawcą usług, ale przede wszystkim doradcą klienta.
Czy kompetencje pracowników mają tutaj jakieś znaczenie?
- Ogromne znaczenie ma jakość kontaktu z klientem podczas realizacji kontraktu, a więc i kompetencje pracowników. Czasy, kiedy najważniejsze było nadanie i odbiór towaru dawno minęły. Dzisiaj klienci chcą wiedzieć, co dzieje się z ich towarem na każdym etapie obsługi. Ogromną rolę odgrywają opiekunowie, do których zawsze można zadzwonić i porozmawiać o statusie przesyłki czy rozwiązać bieżące problemy. Nie dziwi więc fakt, że tylko wysokie kompetencje po stronie operatora logistycznego są w stanie zapewnić taką obsługę.
A co liczy się najbardziej w tych kompetencjach?
- Rzetelność, ale rozumiana szeroko – nie tylko jako wysoka jakość obsługi, ale także jako rzetelna i adekwatna informacja.
Jak kryzys wpłynął na zmianę wymagań klientów?
- Niektóre firmy zastanawiają się nad insourcingiem logistyki. Z drugiej strony, wiedzą też, jak wygląda cykl koniunkturalny w transporcie oraz logistyce magazynowej. Trzeba być świadomym pewnej dynamiki procesów. Przejście na własną logistykę może być opłacalne tylko w tym danym czasie, ale już za rok sytuacja może ulec diametralnej zmianie. Takich decyzji nie podejmuje się pochopnie. Trudna sytuacja wymusiła, że klienci patrzą też nieco inaczej na logistykę. Jeszcze dwa, trzy lata temu nikt nie myślał, aby skracać maksymalnie czasy dostaw, zmniejszać zapasy w magazynach, zwiększać rotację towarów, krótko mówiąc optymalizować jeszcze bardziej procesy logistyczne, które były już zoptymalizowane. Klienci szukają rozwiązań bardziej zaawansowanych i wymagają też od operatorów logistycznych szerszego spojrzenia na ich biznes, a nie tylko wycinkowo z perspektywy obsługi dostaw towaru.
Czy klienci w tym czasie chętniej migrują między operatorami logistycznymi?
- Sytuacja w PEKAES pokazuje, że raczej nie. Dla klienta ryzyko idące za zmianą operatora jest dosyć duże, więc woli on dobrze renegocjować kontrakt ze swoim obecnym operatorem logistycznym, niż ponosić ryzyko zmiany i wyboru nowego dostawcy usług. Tym bardziej, że trudno jest znaleźć duże różnice w cenie obsługi, więc klienci zazwyczaj renegocjują umowy i pozostają przy starych operatorach.
Co jest niebezpiecznym trendem na rynku logistycznym?
- Rynek usług logistycznych jest coraz bardziej agresywny. Natomiast, o ile operatorzy logistyczni potrafią spojrzeć perspektywicznie i ze spokojem na biznes, o tyle walka cenowa na rynku transportu drogowego i między przewoźnikami jest wykańczająca. Kiedy spada wolumen ładunków w transporcie drogowym, może wystąpić sytuacja, że przewoźnikom zacznie brakować środków na odnawianie taboru. A co za tym idzie, z czasem zacznie spadać liczba dostępnych pojazdów na rynku, aż w końcu zacznie ich po prostu brakować. Pociągnie to za sobą wzrost cen za stawki przewozowe. Dlatego firmy, które dzisiaj świadomie korzystają z walki cenowej, za rok mogą stanąć przed problemem zapewnienia transportu i koniecznością ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z frachtem drogowym. Czy będzie je wówczas stać na taką zmianę, czy klient na to pozwoli? Czas pokaże. Ale jedno jest pewne, takie postępowanie to niebezpieczny trend.
Na ile liczy się wartość dodana i gdzie jest możliwe wypracowanie tej wartości?
- Wypracowanie wartości dodanej zawsze ma ogromne znaczenie w logistyce. A spowolnienie w gospodarce, co paradoksalne, jest dla operatorów najlepszym momentem, żeby tę wartość pokazywać. Można ją wypracować w różnych obszarach. I tak, może być to: lepsze planowanie, lepsze zarządzanie, lepsze kompetencje, etc. Ale przede wszystkim na wypracowywanie wartości dodanej należy patrzeć przez pryzmat partnerstwa i współpracy na zasadach, które dają korzyści obu stronom.
Czy rozwiązania ekologiczne, mają znaczenie dla klientów w ocenie oferty usług logistycznych?
- Dla niektórych na pewno tak. Moim zdaniem najistotniejsze jest to, że, coraz częściej spotykamy się z bardzo świadomym podejściem do ekologii w transporcie czy magazynowaniu. Ale nie jest to jeszcze główne kryterium oceny oferty logistycznej. Rozwiązania ekologiczne są droższe, a nie wszyscy są gotowi ponosić dodatkowe koszty.
W jakim kierunku PEKAES rozwija dzisiaj swoje usługi?
- Stale rozwijamy przewozy drobnicowe, mamy doskonale rozwiniętą sieć linii drobnicowych, którą obecnie mocno promujemy na rynku. Na pewno chcemy też dalej rozwijać transport całopojazdowy krajowy i międzynarodowy, tym bardziej, że PEKAES to jedna z najbardziej rozpoznawalnych marek w tym biznesie. Stawiamy też bardzo wyraźnie na rozwój usług logistycznych. Z badania, które przeprowadziliśmy wśród klientów, wynika, że oceniają PEKAES jako jednego z trzech wiodących operatorów logistycznych na rynku. To dla nas duży sukces, na który codziennie pracujemy.
Dziękuję za rozmowę,
Beata Trochymiak
