Rohlig Suus Logistics postanowił wdrożyć jednolity standard obsługi przesyłek e-commerce w obsłudze sklepów internetowych. Jednocześnie firma nadal będzie realizować dedykowane projekty pod indywidualne wymagania klientów, które wykraczają poza typowe ramy obsługi.
Skąd, więc pomysł na taką standaryzacje usług? Otóż, 22 proc. krajowych dostaw Rohlig Suus Logistics stanowią dostawy do odbiorców indywidualnych (B2C) i liczba ta systematycznie wzrasta. Konsumenci coraz chętniej kupują przez Internet nie tylko drobne artykuły, ale również produkty o większych gabarytach, które wykraczają poza możliwości kurierów. Aż 60 proc. Polaków deklaruje nabycie w e-sklepie towarów, takich jak np. sprzęt AGD czy meble. Przy tak ciężkich i niewymiarowych przesyłkach, szczególnie istotna staje się sprawna dostawa, wsparta możliwością zamówienia usługi wniesienia, która obecnie stanowi blisko 5 proc. w krajowych zleceniach B2C operatora. Ponadto klienci sklepów internetowych przywiązują szczególną uwagę do jakości całego procesu realizacji zlecenia. Oprócz ceny produktu, czasu i kosztu dostawy, ważna jest dla nich również estetyka samej przesyłki, zadeklarowany termin jej dostarczenia czy zachowanie kierowcy. Dlatego tak ważne są jasno określone procedury postępowania ze standardowymi przesyłkami klientów B2C.
Standaryzacja obejmuje dostawy zdefiniowane w podstawowej ofercie e-commerce, dla maksymalnych parametrów w zakresie wagi i wymiarów przesyłki. Wprowadzone normy dotyczą również określonej gamy usług, takich jak: standardowe (11.00-16.00) i niestandardowe godziny dostawy, dostęp do dokumentu potwierdzającego doręczenie, pobranie czy awizacja, dzięki której odbiorca otrzymuje telefoniczne i sms-owo informację o nadchodzącej przesyłce. Pozwala to na potwierdzenie i ewentualne uzgodnienie z kierowcą terminu i dogodnej godziny odbioru zamówionego towaru. Regulacjom podlegać będzie także wprowadzona niedawno usługa odbioru zużytego sprzętu RTV/AGD, która stanowi nowość na rynku usług logistycznych. Klient może uzgodnić indywidualnie dzień i godzinę odbioru towaru, składając taką dyspozycję wraz ze zleceniem dowozu, w ramach usługi dodatkowej, uzupełniającej dostawę sprzętu zamówionego w e-sklepie.
Wskazane serwisy nie tworzą jednak zamkniętej propozycji. Operator rozwija pakiet standaryzowanych usług dodatkowych. – Standaryzacja zapewnia usystematyzowanie całego procesu dostaw e-commerce. Gdy operator logistyczny nie posiada jasno określonych norm postępowania z przesyłkami B2C, często działa w sposób niezaplanowany, a czasem wręcz przypadkowy, co może znacząco wpływać na obniżenie jakości świadczonej usługi. Standaryzacja łączy wszystkie elementy obsługi kanału e-commerce - począwszy od jednego modelu cennika, a skończywszy na określonej gamie usług dodatkowych. – wskazuje Daniel Franke, członek zarządu Rohlig Suus Logistics. – Poza podstawową ofertą e-commerce, będziemy jednak wciąż realizować indywidualne projekty naszych klientów, bowiem celem wprowadzenia standaryzacji nie jest ograniczenie palety oferowanych usług ale nadanie im odpowiedniej przejrzystości – podkreśla reprezentant operatora.
W związku z wprowadzanymi normami usług dla przesyłek e-commerce, firma dba również o regularne szkolenia kierowców i pracowników w zakresie bezpośrednich kontaktów z klientem. Zapewniają one jednolity i wysoki poziom obsługi odbiorców przesyłek oraz sprzyjają kreowaniu pozytywnego wizerunku e-sklepu.
(źr. Rohlig Suus Logistics)
