Milton Friedman, noblista w dziedzinie ekonomii, twierdził, że „przedsiębiorstwo tak długo może kontynuować swoją działalność, jak długo społeczeństwo uważa, że jest mu ona potrzebna.” Coraz więcej firm bada więc satysfakcję swoich klientów, ich lojalność. Analizy wyraźnie wskazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS (wskaźnik rekomendacji) od przeciętnych przedsiębiorstw.
Klienci firm logistycznych oczekują od swoich dostawców terminowości, wysokiej jakości usług, braku uszkodzeń w przesyłkach oraz konkretnych i przesyłanych w czasie rzeczywistym informacji zwrotnych. Najnowsze badania pokazują również, że wymagania coraz częściej dotyczą inicjatywy, innowacji i dobrych relacji.
- Badania satysfakcji i lojalności dają wiedzę nie tylko o tych obszarach współpracy, z których klienci są mniej lub bardziej zadowoleni. Dzięki nim można poznać lepiej ich doświadczenia oraz aspekty, które zwiększają lub zmniejszają ich lojalność. Co ciekawe, dla wielu firm badających NPS (Net Promoter Score) nadal dużym zaskoczeniem jest ścisły związek między lojalnością a zyskami – mówi Katarzyna Ostojska, menadżer ds. badań i analiz rynku w Grupie Raben. Również fakt, że poza twardymi wskaźnikami jakościowymi, tak ważne w codziennej współpracy są relacje międzyludzkie.
- Istotne jest, aby zdać sobie sprawę z faktu, że poza „twardymi” czynnikami jakościowymi, bardzo ważne są uprzejmość i troska, zaufanie oraz uczciwość. Wspomniane aspekty mają znaczenie przy rozwiązywaniu problemów, jakie mogą się pojawić w codziennej pracy w każdej firmie, zarówno z sektora B2B, jak i B2C. Można powiedzieć, że ten, kto bada NPS, wpisuje się w obecny trend marketingowy H2H (human to human). W końcu niezależnie od branży, relacje między firmami to tak naprawdę kontakty człowieka z człowiekiem – dodaje Katarzyna Ostojska
Grupa Raben od wielu lat pyta klientów zarówno o zadowolenie z usług, jak również o oczekiwania wobec działań społecznie odpowiedzialnych. Wyniki ankiety przeprowadzonej w firmie Fresh Logistics pokazały, że klienci zauważają, iż społeczna odpowiedzialność biznesu stanowi priorytet dla ich dostawcy usług logistycznych. 94 proc. badanych uważa, że przedsiębiorstwo Fresh Logistics jest społecznie odpowiedzialne. 91 proc. respondentów uznało, że ich operator logistyczny wspiera inicjatywy lokalne. Aż 97 proc. sądzi, że wspomniana firma dba o środowisko, a 99 proc. klientów uznaje pracowników firmy Fresh Logistics za działających w zgodzie z etyką. Dodatkowo, Grupa Raben za każde badanie, przeprowadzone w 10 krajach Starego Kontynentu, przekazuje minimum 1 euro na wybraną lokalnie organizację pozarządową. W Polsce kwotę uzyskaną w wyniku wypełnienia niemal 700 ankiet otrzyma Stowarzyszenie Partnerstwo dla Bezpieczeństwa Drogowego. Firma wesprze tym samym akcję Pierwszy fotelik promującą bezpieczne przewożenie dzieci w fotelikach samochodowych.
(źr. Grupa Raben)
