Konto pracodawcy


Raben pod lupą klientów – wskaźnik lojalności i ocena satysfakcji

Wskaźnik satysfakcji (CSI – od Customer Satisfaction Index) uzyskany w ostatnim badaniu satysfakcji klientów przez spółkę Raben Polska wyniósł 79 proc. Firma zbadała również miernik rekomendacji, zwany także wskaźnikiem lojalności, czyli NPS (Net Promoter Score). Aby go poznać, zadano pytanie: na ile skłonni byliby Państwo zarekomendować innym firmom, znajomym, czy przyjaciołom firmę Raben Polska jako dostawcę usług logistycznych? NPS dla Raben Polska wyniósł 27. Średni NPS amerykańskich marek mieści się w przedziale 5-10, natomiast NPS marki Apple wynosi 66.

Każdego roku Grupa Raben prowadzi badania satysfakcji klientów w celu udoskonalenia swoich usług. Ankieta przeprowadzona pod koniec 2013 roku miała wyjątkowy charakter. Firma za każde badanie, przeprowadzone w 10 krajach Starego Kontynentu, przekazała minimum 1 euro na wybraną lokalnie organizację pozarządową. W Polsce kwotę uzyskaną w wyniku wypełnienia niemal 600 ankiet otrzymało Stowarzyszenie Partnerstwo dla Bezpieczeństwa Drogowego. Grupa wsparła tym samym akcję „Pierwszy fotelik” promującą bezpieczne przewożenie dzieci w fotelikach samochodowych. Ostatnia wersja ankiety on-line pozwoliła zaoszczędzić 6000 kartek papieru.
- Badania satysfakcji i lojalności to istotny i niezbędny w dzisiejszych czasach element  funkcjonowania firm usługowych. Wsłuchiwanie się w głos Klienta daje dostęp do informacji z pierwszej ręki. To właśnie opinie naszych usługobiorców najszybciej wpływają na poprawę jakości obsługi oraz motywują do wprowadzania nowych rozwiązań. Dodatkowo, badania lojalności umożliwiły nam poznanie także elementów wzbudzających pozytywne reakcje u naszych Klientów. Można powiedzieć, że badanie NPS dało nam KOP-a do działania w dobrym kierunku (KOP to taki nasz skrót od nazw grup klientów Krytyków, Obojętnych i Promotorów). Lojalność w 2013 roku sprawdzaliśmy po raz pierwszy, ale będziemy kontynuować te badania zarówno w tym, jak i w kolejnych latach. Jedyne, czego obecnie brakuje, to możliwość porównania uzyskanych wyników do rezultatów zarówno całej branży, jak i poszczególnych konkurentów. Takie porównanie na pewno byłoby ciekawe i pouczające, motywujące do jeszcze intensywniejszej pracy. Dlatego otwarcie mówimy o naszych wynikach mając nadzieję, że nie będziemy jedyni i że inne firmy logistyczne także podejmą NPS-owy dialog, a może jakaś niezależna firma badawcza zajmie się tematem…” – komentuje Katarzyna Ostojska, Menadżer ds. Badań i Analiz Rynku.

Najwyższe noty we wspomnianym badaniu uzyskały transport morski i lotniczy, którego wskaźnik satysfakcji (CSI) to 88 proc. Następnie, wysoko została logistyka kontraktowa, której CSI wyniosło 86 proc.. Kolejno, kontakt z działem obsługi Klienta, ze współczynnikiem CSI 84 proc. oraz rozliczenia finansowe i fakturowanie, a także współpraca z kierowcami, które uzyskały CSI na poziomie 83 proc.
- Aby zwiększyć satysfakcję naszych Klientów natychmiast rozpoczęliśmy proces usprawniania naszych procesów i działań. Aby udoskonalić proces reklamacji, udostępniliśmy specjalną zakładkę na naszej stronie internetowej. Zawiera ona najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi w zakresie procedury reklamacyjnej. Od niedawna Klienci mają również możliwość  składania reklamacji on-line. W celu usprawnienia kontaktu z Raben Polska, oddaliśmy do użytku nowe strony internetowe, z dedykowaną, wydzieloną zakładką Strefa Klienta, w której Klienci mogą znaleźć zarówno korekty paliwowe oraz walutowe, jak i Integrator do składania zleceń – komentuje Janusz Anioł, Dyrektor Generalny Raben Polska.

NPS (Net Promoter Score) - jest to indeks opracowany przez Fred Reichheld, Bain & Company oraz firmę Satmetrix. Obecnie uważana za najbardziej popularną na świecie metodę „pomiaru” lojalności Klientów. CSI - wskaźnik satysfakcji Klientów.

kobiety w logistyce
Kobieca załoga w Emirates SkyCargo
Aż 66 proc. zatrudnionych w przemyśle lekkim to kobiety
JoomlaXTC News - Copyright Monev Software LLC
poradnik
Osoby fizyczne mają złożyć PIT do 30 kwietnia, odroczenia płatności dla pracoda ...
Koronawirus - KE opublikowała wytyczne dla transportu
Koronawirus: Jakie wyzwania stoją przed pracownikami?
Holandia wprowadza obowiązek zgłaszania pracowników delegowanych w kabotażu
Duńska płaca minimalna obejmie transport kombinowany i kabotaż
Eksport alkoholi do Rosji - Hillebrand o wymogach i znalezieniu kontrahenta
JoomlaXTC News - Copyright Monev Software LLC
opinie, komentarze
Covid-19 – osłabienie walut wpływa na rynek nieruchomości
Jak utrzymać ciągłość łańcuchów dostaw na rynku beverage w czasach epidemii?
Potrzebne są regulacje pracy zdalnej w przepisach Kodeksu pracy
Koronawirus wymusi uregulowanie prawne pracy zdalnej?
JoomlaXTC News - Copyright Monev Software LLC
warto przeczytać
Agility dostarcza ponad 500 ładunków do Omanu
Emirates zawiesiły większość lotów pasażerskich, połączenia cargo bez zmian
Dachser rozszerza most powietrzny do Chin
Rynek magazynowy odporny na koronawirusa?
CEVA Logistics wyczarterowała 86 frachtowców aby wesprzeć łańcuchy dostaw
Lublin w czołówce miast CEE
Grupa Fracht uruchamia regularne loty cargo na trasie Europa - USA
GEFCO Polska uruchamia regularne przewozy do Maroka
Omega Pilzno zwiększa flotę o 50 nowych ciągników siodłowych
JoomlaXTC News - Copyright Monev Software LLC