Dodaj ogłoszenie o pracy


Raben pod lupą klientów – wskaźnik lojalności i ocena satysfakcji

Wskaźnik satysfakcji (CSI – od Customer Satisfaction Index) uzyskany w ostatnim badaniu satysfakcji klientów przez spółkę Raben Polska wyniósł 79 proc. Firma zbadała również miernik rekomendacji, zwany także wskaźnikiem lojalności, czyli NPS (Net Promoter Score). Aby go poznać, zadano pytanie: na ile skłonni byliby Państwo zarekomendować innym firmom, znajomym, czy przyjaciołom firmę Raben Polska jako dostawcę usług logistycznych? NPS dla Raben Polska wyniósł 27. Średni NPS amerykańskich marek mieści się w przedziale 5-10, natomiast NPS marki Apple wynosi 66.

Każdego roku Grupa Raben prowadzi badania satysfakcji klientów w celu udoskonalenia swoich usług. Ankieta przeprowadzona pod koniec 2013 roku miała wyjątkowy charakter. Firma za każde badanie, przeprowadzone w 10 krajach Starego Kontynentu, przekazała minimum 1 euro na wybraną lokalnie organizację pozarządową. W Polsce kwotę uzyskaną w wyniku wypełnienia niemal 600 ankiet otrzymało Stowarzyszenie Partnerstwo dla Bezpieczeństwa Drogowego. Grupa wsparła tym samym akcję „Pierwszy fotelik” promującą bezpieczne przewożenie dzieci w fotelikach samochodowych. Ostatnia wersja ankiety on-line pozwoliła zaoszczędzić 6000 kartek papieru.
- Badania satysfakcji i lojalności to istotny i niezbędny w dzisiejszych czasach element  funkcjonowania firm usługowych. Wsłuchiwanie się w głos Klienta daje dostęp do informacji z pierwszej ręki. To właśnie opinie naszych usługobiorców najszybciej wpływają na poprawę jakości obsługi oraz motywują do wprowadzania nowych rozwiązań. Dodatkowo, badania lojalności umożliwiły nam poznanie także elementów wzbudzających pozytywne reakcje u naszych Klientów. Można powiedzieć, że badanie NPS dało nam KOP-a do działania w dobrym kierunku (KOP to taki nasz skrót od nazw grup klientów Krytyków, Obojętnych i Promotorów). Lojalność w 2013 roku sprawdzaliśmy po raz pierwszy, ale będziemy kontynuować te badania zarówno w tym, jak i w kolejnych latach. Jedyne, czego obecnie brakuje, to możliwość porównania uzyskanych wyników do rezultatów zarówno całej branży, jak i poszczególnych konkurentów. Takie porównanie na pewno byłoby ciekawe i pouczające, motywujące do jeszcze intensywniejszej pracy. Dlatego otwarcie mówimy o naszych wynikach mając nadzieję, że nie będziemy jedyni i że inne firmy logistyczne także podejmą NPS-owy dialog, a może jakaś niezależna firma badawcza zajmie się tematem…” – komentuje Katarzyna Ostojska, Menadżer ds. Badań i Analiz Rynku.

Najwyższe noty we wspomnianym badaniu uzyskały transport morski i lotniczy, którego wskaźnik satysfakcji (CSI) to 88 proc. Następnie, wysoko została logistyka kontraktowa, której CSI wyniosło 86 proc.. Kolejno, kontakt z działem obsługi Klienta, ze współczynnikiem CSI 84 proc. oraz rozliczenia finansowe i fakturowanie, a także współpraca z kierowcami, które uzyskały CSI na poziomie 83 proc.
- Aby zwiększyć satysfakcję naszych Klientów natychmiast rozpoczęliśmy proces usprawniania naszych procesów i działań. Aby udoskonalić proces reklamacji, udostępniliśmy specjalną zakładkę na naszej stronie internetowej. Zawiera ona najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi w zakresie procedury reklamacyjnej. Od niedawna Klienci mają również możliwość  składania reklamacji on-line. W celu usprawnienia kontaktu z Raben Polska, oddaliśmy do użytku nowe strony internetowe, z dedykowaną, wydzieloną zakładką Strefa Klienta, w której Klienci mogą znaleźć zarówno korekty paliwowe oraz walutowe, jak i Integrator do składania zleceń – komentuje Janusz Anioł, Dyrektor Generalny Raben Polska.

NPS (Net Promoter Score) - jest to indeks opracowany przez Fred Reichheld, Bain & Company oraz firmę Satmetrix. Obecnie uważana za najbardziej popularną na świecie metodę „pomiaru” lojalności Klientów. CSI - wskaźnik satysfakcji Klientów.

czy wiedziałeś, że...
Port lotniczy, nowe linie kolejowe i drogi oraz inwestycje towarzyszące pozwolą stworzyć do 2040 r. 290 tys. nowych miejsc pracy i zapewnią wzrost łącznej produkcji w Polsce nawet o 90 mld zł rocznie- to wnioski z drugiej części raportu o CPK analitycznej firmy Kearney.
W roku 2021 całkowita wartość transakcji w sektorze nieruchomości magazynowych w Europie wyniosła ok. 62 mld euro, co oznacza wzrost aż o 79% w porównaniu do średniej za poprzednie pięć lat. W Polsce odnotowano popyt na poziomie 7,35 mln m kw. oraz wzrost absorpcji o 84% rok do roku. W skali całego kontynentu najwięcej, bo aż 19,5 mld euro, zainwestowano w Wielkiej Brytanii, co stanowi 31% łącznego wolumenu. Wysokie poziomy aktywności inwestycyjnej odnotowano także w Niemczech (8,6 mld euro), Francji (6,5 mld euro), Szwecji (5,8 mld euro) oraz Holandii (5,7 mld euro).
Ponad 60 proc. pracowników w Polsce podczas pracy załatwia swoje prywatne spawy. Z drugiej strony, ponad połowa zatrudnionych odpowiada na służbowe maile i odbiera telefony po godzinach pracy. Jednak zdecydowana większość podczas urlopu z łatwością odrywa się od obowiązków zawodowych i nie odczuwa presji od pracodawcy z tego powodu – tak wynika z globalnego badania Randstad Workmonitor.
Korona-kryzys dotknął niemałą grupę Polaków, ale jak wynika z danych Intrum, kobiety odczuły to bardziej. Pandemia zmniejszyła dochody i dobrobyt finansowy ponad połowy kobiet w naszym kraju (51 proc.) i 41 proc. mężczyzn.