Utrzymanie stabilnego portfela klientów spędza sen z powiek zarządzającym w wielu firmach w branży transport – spedycja – logistyka i to… nie tylko w tej branży. Wykwalifikowani handlowcy spędzają dużo czasu na poszukiwaniach, spotkaniach, rozmowach aby tylko zdobyć kolejny, nowy kontrakt, czy zlecenie. Wprowadza się nowe strategie mające na celu przyciągnięcie klientów i ich związanie z usługodawcą. Mimo wszystko jednak klienci odchodzą. Dlaczego? Czy można coś zrobić, żeby tego uniknąć? Jak się przed tym zabezpieczyć?
Kiedy zadajemy te pytania przedstawicielom sektora usługi TSL, większość odpowiada, że to cena jest czynnikiem decydującym w przypadku zakupu ich usług i tylko konkurowanie w tym zakresie przynosi pożądane efekty. Czy tak jest na pewno? Czy my, jako finalni konsumenci też posługujemy się tylko ceną dokonując naszych wyborów? Czy nie patrzymy na jakość produktów i usług, ich dostępność, korzyści dodatkowe? Oczywiście, że tak i to się tyczy również naszych obecnych i potencjalnych klientów. I teraz - skoro firmy to ludzie, a Ci ludzie to nasi klienci, to nawet gdy mają nad sobą twardego dyrektora finansowego, przy podejmowaniu decyzji o zakupach usług będą brali pod uwagę różne czynniki – nie tylko cenę!
TSL – środowisko konkurencji doskonałej
Z drugiej strony możemy pokusić się o stwierdzenie, że rynek usług TSL jest bardzo nasycony i często rozdrobniony, jeśli chodzi o dostawców. Ilość firm tutaj jest tak duża, że właściwie działamy w środowisku konkurencji doskonałej. Na dłuższą metę cena jest stała. Faktycznie w przypadku nowych klientów cena jest prawdopodobnie czynnikiem decydującym przy wyborze dostawcy, bo trudno zweryfikować jakość usługi a priori. Jeśli jednak mówimy o klientach, którzy już są w naszym portfelu, to czy z nami pozostaną czy nie, zależy przede wszystkim od tego jak dana firma nas postrzega. Dochodzą wtedy do głosu inne czynniki, które determinują decyzje klientów o korzystaniu z naszych usług, a najważniejszym z nich jest jakość!
Dbaj o sukces swojego klienta
Nasz klient – producent lub dystrybutor towarów - osiągnie sukces jeśli znajdą się one na czas u klienta – w sklepie, magazynie. Chce bezproblemowo załatwić formalności transportowe, kwestie dokumentacyjne, otrzymać fakturę na czas. Chce móc się skupić na swojej statutowej działalności, nie tracąc czasu na szukanie kierowców. Oczekuje od na informacji na temat jego ładunku, a jeśli są opóźnienia sprawnego wyjścia z impasu. Będzie zadowolony jeśli będzie wiedział, że jego towar jest bezpieczny i że sprostamy wszystkim wyzwaniom na drodze przewozu. Już mówiliśmy wcześniej że firmy to ludzie, a ludzie od innych oczekują uwagi, szacunku, uznania. Jeżeli chcemy, aby klient z nami został, koniecznie musimy zadbać o te czynniki – samo żonglowanie ceną absolutnie nie wystarczy. Pytanie tylko – jak i kto ma się tym zająć?
Dobry sprzedawca = gwarantowany sukces?
Przedsiębiorstwa z branży TSL dbając o relacje z klientami, często stawiają na dobrych sprzedawców (hunterów) – co niewątpliwie jest konieczne w celu pozyskania optymalnej liczby nowych zleceniodawców (akwizycja). Pracownicy ci zazwyczaj są dobrze opłacani, mają w strukturze firmy wysokie pozycje. Przeznacza się dużo środków na ich szkolenie z zakresu technik sprzedażowych, bo przecież mają kontakt z klientami, muszą wiedzieć jak z nim rozmawiać. Dobry sprzedawca powinien umieć łatwo nawiązywać kontakty, mieć zdolność do przykuwania uwagi i zainteresowania klienta swoją ofertą. Nie może skupiać się na szczegółach produktu, bo przecież chce go sprzedać, więc będzie raczej podawał jego mocne strony. Jest szybki w działaniu, nastawiony na wynik. Taki sprzedawca to skarb, ale czy on zaopiekuje się klientem? Czy w codziennej bieganinie między spotkaniami i rozmowami znajdzie czas na wyjaśnianie problemów, wysyłanie informacji o statusie przesyłki, tłumaczenie zawiłości realizacji zlecenia itd.? Przecież po drugiej stronie, nasz omawiany przedsiębiorca z branży TSL dbając o jakość usług zatrudnia spedytorów, pracowników działów operacyjnych, których zadaniem jest zbudowanie relacji z kierowcami lub podwykonawcami, ich kontrolę, negocjacje stawek itd. To właśnie ten pracownik znajduje wiarygodnego kierowcę, żeby towar był na czas i negocjuje dobre stawki, żeby zmaksymalizować zyski. Jednocześnie też występuje z pozycji siły, bo przecież zleca usługi, czyli sami jest klientem. Potrafi doskonale negocjować, dokłada wszelkich starań, żeby dobrze i sprawnie zrealizować zlecenie, ale w tych relacjach często brak mu empatii. Czy klientowi to wystarczy, aby nie szukać alternatywy na zewnątrz?
Podsumujmy naszą sytuację - mamy przebojowego sprzedawcę, który „po trupach” zdobywa nowe zlecenia i kontrakty oraz wymagającego spedytora czy dyspozytora, który pilnuje kierowców i podwykonawców aby zrealizować te zlecenia. A gdzie w tym wszystkim miejsce na rozmowę z naszym klientem? Kto znajdzie dla niego czas? Kto go wysłucha?
Rozwijaj dział retencji, czyli właściwe relacje z klientami
Tu dochodzimy do sedna sprawy – żeby klienci z nami zostali musimy (równolegle do dwóch wcześniej opisanych funkcji) rozwijać struktury nakierowane na utrzymanie klienta – tzw. retencję. Potrzebujemy osób, które potrafią zbudować długotrwałe relacje, takie „na dobre i na złe”, z wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Pracowników (lub kompetencji) empatycznych, nastawionych na słuchanie. Takich, którzy znajdą czas na rozmowę i zaspokoją potrzeby klientów - szacunku, uwagi, uznania i będą słuchać ich, prezentując postawę „jestem tu dla Ciebie”.
Niestety problem, który często obserwuję na naszym rynku, to bardzo szczątkowe lub nieistniejące struktury z zakresu obsługi klienta. Stanowiska te są traktowane jako niegenerujące przychodu dla firmy i tym samym niepotrzebne. Kompetencje pracowników nie zawsze są w właściwie wykorzystywane i często w organizacjach w ogóle nie ma świadomości czego klienci oczekują.
Nic więc dziwnego, że odchodzą nie czując jakiegokolwiek przywiązania do usługodawcy. Często również podążają za znajomym sprzedawcą, w myśl zasady, że skoro wszędzie jest tak samo (czytaj: tak samo źle) zostają przynajmniej z osobą, którą znają.
Opr. Katarzyna Mickiewicz, specjalista z zakresu zarządzania działami obsługi klienta w branży TSL, niezależny ekspert i doradca na rynku TSL, trenerka i autorka szkolenia pt. „Retencja klienta na rynku usług TSL – czyli jak zatrzymać klienta i rozwinąć sprzedaż!” realizowanego wspólnie z portalem Pracujwlogistyce.pl
