W połowie 2026 roku w całej Unii Europejskiej zacznie obowiązywać dyrektywa 2023/2673, która wprowadzi obowiązek udostępnienia klientom sklepów internetowych prostego i widocznego przycisku „odstąp od umowy” (withdrawal button). Celem zmian jest uproszczenie procesu zwrotów i zwiększenie zaufania konsumentów do zakupów online. Z danych zawartych w raporcie Alsendo „Wsparcie IT w logistyce, marketingu i obsłudze e-commerce” wynika, że aż 48% polskich firm e-commerce już teraz wskazuje lepsze zarządzanie zwrotami jako jedną z największych korzyści wdrażania nowoczesnych narzędzi IT, a 38% zauważa, że usprawnienie tego procesu przekłada się na wyższą satysfakcję klientów.
Dyrektywa jest częścią pakietu legislacyjnego wzmacniającego prawa konsumentów w środowisku cyfrowym. Zobowiązuje wszystkie sklepy internetowe działające na rynku UE do zapewnienia jednolitego, łatwo dostępnego mechanizmu odstąpienia od umowy. Umożliwiający to przycisk ma być umieszczony w widocznym miejscu i opisany w jednoznaczny sposób. Niedopuszczalne będzie ukrywanie tej funkcji w podmenu, stosowanie niejasnych komunikatów lub utrudnianie jej użycia. Komisja Europejska podkreśla, że celem regulacji jest „symetria czynności” – rezygnacja z umowy ma być tak samo prosta jak jej zawarcie.
- Nowe przepisy mogą stać się dla przedsiębiorców impulsem do dalszej automatyzacji i cyfryzacji procesów posprzedażowych. W praktyce oznacza to, że sklepy będą musiały nie tylko zapewnić możliwość odstąpienia od umowy jednym kliknięciem, ale też dostosować całą infrastrukturę informatyczną i logistyczną do natychmiastowego potwierdzania odstąpienia od umowy w formie trwałej, np. e-mail z numerem sprawy i datą rezygnacji, aktualizacji statusu zamówienia oraz wdrożenia mechanizmów obsługi zwrotu w zintegrowanych systemach magazynowych i finansowych – mówi Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo. – Dyrektywa obejmie wszystkie umowy zawierane na odległość, jak np. sprzedaż towarów, subskrypcje, usługi cyfrowe i finansowe.
Warto podkreślić, że brak wdrożenia tego przycisku w wymaganym terminie może być traktowany jako naruszenie praw konsumenta i skutkować sankcjami finansowymi oraz nakazem dostosowania strony sklepu do standardów UE. W Polsce nadzór nad przestrzeganiem przepisów sprawować będzie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Sposób naliczania kar przez organy krajowe będzie określony w ustawie wprowadzającej tę dyrektywę do polskiego prawa i przewiduje się, że będą one proporcjonalne do obrotów przedsiębiorstwa, zwłaszcza w przypadkach systemowego naruszania prawa do odstąpienia.
Z raportu Alsendo wynika, że polski rynek e-commerce jest coraz bardziej świadomy potrzeby automatyzacji procesów logistycznych. 73% firm zna narzędzia optymalizacyjne, jednak 27% wciąż nie ma pełnej wiedzy o ich możliwościach, co wskazuje na duży potencjał edukacyjny. Wśród korzyści z wdrożenia nowoczesnych rozwiązań przedsiębiorcy wymieniają przede wszystkim: lepsze zarządzanie zwrotami (48%), większą przejrzystość i kontrolę nad procesami (45%) oraz obniżenie kosztów operacyjnych (38%). Zwroty przestają być więc postrzegane wyłącznie jako koszt, a coraz częściej stają się elementem budowania jakości obsługi i lojalności klientów.
Firmy, które zainwestowały w cyfrowe narzędzia logistyczne, potwierdzają wymierne efekty – szybsze rozpatrywanie zwrotów, niższe koszty i lepsze wykorzystanie zasobów. Jednak raport wskazuje też na wyraźne bariery w upowszechnianiu tego typu rozwiązań: 47% przedsiębiorstw uznaje wysokie koszty wdrożenia za istotny problem, 41% wskazuje zbyt małą skalę działalności, a 33% odnotowuje brak zasobów technicznych i specjalistów. Wprowadzenie obowiązkowego przycisku zwrotu może więc stać się okazją do nadrobienia tych zaległości, szczególnie wśród mniejszych podmiotów, które dotychczas odkładały decyzje o inwestycjach w automatyzację.
Raport Alsendo pokazuje, że przedsiębiorcy dostrzegają także związek między efektywnością logistyki a doświadczeniami klientów. 52% firm regularnie monitoruje stany magazynowe, 50% terminowość dostaw, a 47% poprawność dostaw, co bezpośrednio wpływa na ograniczenie liczby reklamacji i zwrotów. - W coraz większym stopniu zwroty są też traktowane jako źródło informacji o jakości oferty i procesów sprzedażowych – analiza przyczyn rezygnacji pozwala udoskonalać asortyment, opisy produktów czy obsługę posprzedażową – zwraca uwagę Michał Wójcik z Alsendo.
Unijna dyrektywa zakłada, że proces odstąpienia od umowy ma być tak prosty, jak sam zakup. Dla klientów będzie to oznaczało większą przejrzystość i komfort, a dla sprzedawców – szansę na uporządkowanie i zautomatyzowanie procesów, które często były dotąd fragmentaryczne. Nowe regulacje będą też sprzyjały eliminowaniu tzw. dark patterns, czyli ukrytych lub mylących elementów interfejsu, które utrudniały rezygnację z zakupów. W dłuższej perspektywie powinno to zwiększyć poziom zaufania do handlu online w całej Unii Europejskiej.
- W Polsce część firm już przygotowuje się do wdrażania rozwiązań zgodnych z nowym prawem. Na znaczeniu zyskują systemy pozwalające na pełną automatyzację procesu zwrotów – od zgłoszenia i generowania etykiety po monitoring statusu przesyłki i aktualizację informacji w systemie sprzedaży. Takie integracje są szczególnie istotne w przypadku sklepów prowadzących sprzedaż międzynarodową, przy której różne regulacje i operatorzy logistyczni wymagają spójnego zarządzania procesem zwrotu w wielu krajach – podkreśla ekspert Alsendo.
Nowe przepisy mogą przyspieszyć ten trend i stać się punktem wyjścia do dalszej cyfryzacji branży. Transparentne, szybkie i w pełni zautomatyzowane zwroty stają się obecnie elementem przewagi konkurencyjnej – nie tylko sposobem na spełnienie wymogów prawnych, ale przede wszystkim narzędziem poprawy jakości obsługi. Dla polskiego e-commerce to szansa na wykorzystanie nadchodzących zmian do zwiększenia efektywności i budowania pozycji wśród najbardziej nowoczesnych europejskich rynków.
(źr. Alsendo)