Do napisania tego artykułu zainspirowała mnie rozmowa z kolegą z branży TSL. Pracujemy w różnych firmach, dlatego rozmowa nie uwzględniała nazw klientów, niemniej doskonale obrazowała dzisiejsze podejście wielu kontrahentów firm logistycznych do biznesu. Motywem przewodnim rozmowy była sytuacja rynkowa oraz rozwój biznesu, szczególnie w logistyce kontraktowej.
Generalnie na rynku magazynowym nie widać dużego ożywienia, coraz mniej jest przetargów i zapytań ofertowych. Zarówno operatorzy dbają w dużo większym stopniu o jakość świadczonych usług, bo nowych klientów nie ma, a utrzymanie obecnego portfolio jest dosyć trudne. Teoretycznie wynika z tego wniosek, że po pierwsze klienci są bardziej lojalni niż byli a po drugie, że potrafią docenić jakość usług swojego partnera, czyli powinno być super. I nagle pojawia się takie zdanie: gdyby ktoś inny zrobił to samo, ale o „x PLN” taniej to na pewno biznes ten znalazł by się w firmie konkurencyjnej. Oboje z moim kolegą uśmiechnęliśmy się dość smutno... Bo co to oznacza dla operatora i nomen omen dla klienta? A no tylko tyle, że jeden sporo dołoży do biznesu ale będzie miał w portfolio taką, a taką to markę. Zaś dla klienta utratę stałego partnera i jak dla mnie również jakości. Nowy operator musi się nauczyć pracy, a poza tym robiąc coś taniej musi gdzieś obciąć koszty. O ile to pierwsze nie jest dla mnie przerażające, każdy z nas się uczy, dociera i raczej wcześniej niż później potrafi realizować standardy jakich oczekuje klient, to kwestia druga jest nie do przejścia. Dlaczego? Już wyjaśniam. Generalnie, przy chęci rozwoju trzeba umieć zaryzykować i czasami podjąć decyzję o działaniach biznesowych na granicy opłacalności lub nieco poniżej. Ale żeby taką decyzję podjąć, trzeba spojrzeć szeroko na danego klienta i całokształt biznesu. Natomiast to przysłowiowe „x PLN” taniej oznaczałoby dla operatora zejście dużo poniżej granicy opłacalności i w tym momencie dyskusja czy byłoby to „kilka” czy „100 razy X” nie ma znaczenia. Taki biznes okaże się równią pochyłą dla kogoś, kto powie „tak, ja to zrobię byleby tylko mieć tego klienta”.
Relacje a biznes
Są oczywiście sytuacje kiedy jakikolwiek klient minimalizuje nam stratę i wówczas potrzebujemy go mieć w naszym portfolio, podkreślam prawie za wszelką cenę. Jednak nie chcę tutaj pisać o metodach zarządzania i tym jak powinno się realizować biznes. Należy spojrzeć na to poprzez pryzmat relacji - jakie są dzisiaj relacje w biznesie (temat omawiany ostatnio choćby na II Forum Kobiet w Logistyce)? W mojej opinii, sprzedaż i pozyskanie nowego klienta, szczególnie w logistyce kontraktowej wiąże się nieodzownie z nawiązaniem długofalowych relacji z klientem. Nie wyobrażam sobie pracy z kimś kogo nie znam, nie rozumiem i nie potrafię mu zaproponować usługi jakiej oczekuje. Nie wiem też czego oczekuje plik excel lub platforma internetowa. Teraz proszę zestawić to podejście z poprzednim akapitem... Budujemy relacje, wydaje nam się że znamy się z klientem jak „łyse konie”, pracujemy razem, wspólnie rozwiązujemy problemy i co słyszymy? Że firma „XYZ” zrobi to za pół ceny i klient odchodzi.
Za wszelką cenę?
Ale czy to jest tylko podejście klienta? Niestety nie, to jest też podejście osób pracujących u operatorów. Całkiem niedawno usłyszałam w rozmowie z osobą, która jest dyrektorem sprzedaży, że jak trzeba to będzie błagać klienta, bo musi mieć ten biznes. Natychmiast nasunęła mi się refleksja, jakiego podejścia uczymy młodych ludzi, dopiero wchodzących do logistyki, do sprzedaży? Jakie wartości im przekazujemy – za wszelką cenę? A co będzie jeśli ten młody człowiek przejdzie na drugą stronę i któregoś dnia spotkamy go jako naszego klienta? Odpowiedź jest banalna, on będzie wiedział że zrobimy wszystko, nawet będziemy go błagać żeby pracował właśnie z nami. W mojej świadomości jest to coś, czego nie pojmuję. Sama niejednokrotnie walczyłam i nadal walczę o klientów, o nową sprzedaż. Od 2005 roku nieustannie sprzedaję usługi logistyczne, z różnymi efektami, raz wygrywam raz przegrywam. Nigdy natomiast nikogo nie błagałam żeby ze mną pracował, nigdy. Jeśli chodzi o ceny, to owszem przy sprzedaży frachtów, szczególnie frachtów ad hoc byłam gotowa robić wyceny taniej niż konkurencja, ale przy dużym regularnym biznesie, czy to transportowym czy magazynowym cena jest składnikiem oferty. Pozostałymi składnikami jest jakość, zrozumienie potrzeb klienta i dopasowanie, a tego nie mogę zaproponować nie mając relacji. Z tego tez powodu zdecydowałam się napisać ten artykuł, abyśmy wszyscy biorący udział w całym łańcuchu logistycznym, zastanowili się nad tym czy nasz biznes chcemy realizować za wszelką cenę, a właściwie za wszelki koszt? My handlowcy, sprzedajemy swoją twarz i zaufanie, czy chcemy to oddać za najniższą cenę? Czy Ty kliencie jesteś gotowy pokazać w tabeli niższe koszty dzisiaj, żeby za pół roku/rok gasić pożary i ponosić ogromne nakłady na ratowanie sytuacji? Jakość usługi i wysokie standardy kosztują.
Zawsze śmieszyło mnie porównanie malucha i mercedesa, ale ono jest w 100 proc. trafione. Nie wiem skąd w nas ta mentalność, chcemy jeździć super samochodem a zapłacić jak za hulajnogę. Mam nadzieję, że moje refleksje skłonią nas wszystkich do przemyśleń, do zastanowienia się nad powrotem do pracy z biznesem przy pomocy relacji i naprawdę partnerskiego podejścia.
Opr. Magdalena Misztal- Piasny, Business Development Manager FM Polska Sp. z o.o.
