Spółka DPD Polska przeprowadziła badania wśród polskich sklepów internetowych, dotyczące zmiany liczby zwrotów, po wejściu w życie ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tą ustawą kupujący zdalnie otrzymali nowe uprawnienia dotyczące czasu zwrotu towaru. Nowe prawo obowiązuje od 25 grudnia 2014 roku.
Przypomnijmy od 25 grudnia 2014 roku klient e-sklepu ma 14 dni na zwrot, a w przypadku gdy sprzedawca nie przedstawi właściwej informacji o odstąpieniu od umowy – aż 365 dni. Jakie ma to przełożenie na zwroty przesyłek? Z badań przeprowadzonych przez DPD Polska wynika, że 47 proc. e-sklepów odnotowało zwiększenie wolumenów zwrotów. Jednak taka sama liczba badanych nie zauważyła żadnych zmian, a 5 proc. spośród ankietowanych zadeklarowała zmniejszenie liczby zwrotów towaru. Badania zostały przeprowadzone wśród menedżerów i właścicieli sklepów internetowych. Pytania dotyczyły zmian ilościowych w procesie zwrotu towarów przez klientów e-sklepów, a także sposobu radzenia sobie ze zwiększonymi wolumenami powracającego do nadawcy towaru.
Wśród sklepów internetowych, które odnotowały wzrosty, aż trzy czwarte (75 proc.) zadeklarowało niewielką, bo pięcioprocentową zwyżkę. Dla 15 proc. e-sklepów wzrosty były większe, bo sięgające jednej czwartej, natomiast co dziesiąty odnotował wyraźne zwiększenie ruchu, sięgające 50 proc. Chcąc zapewnić terminową realizację sprzedaży i wysyłki towarów, przy zwiększonym wolumenie zwrotów aż 37 proc. właścicieli i menedżerów e-sklepów pracuje dłużej, a niecałe 12 proc. badanych zatrudniło nowego pracownika, bądź wspomaga się firmą zewnętrzną. 21 proc. ankietowanych zadeklarowało wdrożenie na tę okoliczność systemu informatycznego, optymalizującego i przyśpieszającego procesy wysyłkowe.
Co jest przyczyną zwrotów?
54 proc. przebadanych sklepów internetowych twierdzi, że główną przyczyną zwrotów towaru jest rezygnacja klienta z zakupu, a niemal jedna trzecia (28 proc.) deklaruje, że zwroty są wynikiem pomyłki w wysyłce. W przypadku 17 proc. ankietowanych, podstawowym powodem jest wadliwy, uszkodzony produkt. Z badań DPD Polska na temat zwrotów w e-sklepach wynika, że 36 proc. ankietowanych traktuje zmiany w prawie jako szansę, dzięki której mogą wykazać się dbałością o satysfakcję klienta. Dla 22 proc. jest to niepotrzebne utrudnienie, natomiast dla 42 proc. nie mają one znaczenia.
(źr. DPD Polska)
